A vevői lojalitásért küzdeni kell

A vevői lojalitásért küzdeni kell
A szallas.hu tavaly közel másfél milliárdos forgalmat produkált. Mint szinte minden sikeres online vállalkozás, a jó számaikat ők is részben a lojális, visszatérő ügyfeleiknek köszönhetik.

Szigetvári Józseffel a budapesti Evolution konferencián találkozhatnak március 3-án. Előadásának címe: Lojalitás, klubrendszerek és CRM a közösségi térben

Szigetvári Józsefnek szinte mindig égett a keze alatt a munka. Ki se várta a diploma megszerzését és pár barátjával együtt Látomás Bt. néven már 18 évesen megalakított egy fantasy és sci-fi könyvekkel foglalkozó kiadót. Tőke hiányában persze nem tarthatták a lépést az olyan piaci óriásokkal, mint az Alexandra vagy a Libri, de még így is kiadtak több mint 10 címet.

Az iskolai tanulmányok alatt belevágott a rendezvényszervezésbe is. Az ezredforduló hajnalán az informatikai témájú eseményeik, saját kategóriájukban a legnagyobbak voltak. A BME-n volt olyan számítástechnikai versenyük, ahol hálózaton keresztül ezer gép volt egymáshoz kötve. Az egyik szponzornak annyira felkeltette az érdeklődését az ifjú tehetség, hogy az IDG kiadónál be is ajánlotta őt a Gamestar magazin főszerkesztői posztjára.

Munkamágnes

A céges szamárlétrán gyorsan haladt előre: csupán három-negyed évbe telt mire a lapigazgatói posztot is megkapta, aminek hála a ComputerWorld és a PC World irányítása is hozzá került. A nyolc évig tartó vezetése alatt több innovatív online termékkel és rendezvénnyel is kísérleteztek. Ők szervezték például az első nagy magyarországi startup konferenciát a DEMO-t is.

A karrierje végül akkor vett új irányt, amikor a válság kitörése után egy évvel a Sanománál megkeresték egy lapigazgatói állással. A forgatókönyv hasonló volt mint korábban: először „csupán” három termékkel kezdett –a Technet és a Mobilporttal, illetve a kirakat.hu nevű árösszehasonlító site-al  – de ahogy elfoglalta az igazgatói székeit máris mágnesként vonzotta magához az új feladatokat. Útjára indított több webshopot és ezután részt vett minden online termék akvizíciójában, így például az olcsobbat.hu felvásárlásában is. A kezében lévő portfolió annyira kiterebélyesedett, hogy 2013-ra már 15 termék tartozott hozzá.

„Végül eljött az a pillanat, amikor azt mondtam, hogy ez már nekem is sok” – meséli Szigetvári József. A problémát főleg az jelentette, hogy az egyik terméke a szallas.hu önmagában is akkora volt, hogy a vezetése a teljes figyelmét megkövetelte. Ahhoz, hogy a site burjánzó növekedését a két alapító tulajdonossal Dorcsinecz Józseffel és Varga Zoltánnal együtt menedzselni tudja fokozatosan lemondott a többi oldal vezetéséről. A számok pedig őt igazolják: a 2011-es felvásárláskor még 350 milliós forgalmat termelő szallas.hu, tavaly már 1,4 milliárd forintos bevételt produkált.

A káprázatos eredményekhez a piac erősödése, az online szállásfoglalás fokozódó népszerűsége, egy jól megválasztott üzleti stratégia és egy olyan kommunikáció kellett, amellyel ellensúlyozni tudták, hogy a büdzséjük a nagy nemzetközi versenytárs a booking.com tőkéjének pusztán a töredékét teszi ki.

Mindennapos harc a vendégért

Ehhez lojálissá kellett tenni a korábbi ügyfeleket, aminek a praktikái nem sokban különböznek az offline világ fortélyaitól: ahogy egy étteremnél igaz, hogy a vendégek oda járnak vissza, ahol jó kiszolgálást kapnak, úgy ez a törvényszerűség az online térre is ráhúzható. Épp csak a netes site-ok sokkal többet tudnak az ügyfeleik szokásairól, igényeiről, mint bármelyik offline vállalkozás. A felgyülemlett óriási adatmennyiséget csak jól kell használni. De munkál itt egy nehézség is: az interneten ugyanis nehezebb megtartani a klienseket, mivel a konkurensek nem kilométerekre, hanem csupán egy kattintásra vannak.

Hogy a kommunikációt ilyen feltételek mellett, hogy lehet jól kezelni arra Szigetvári József azt az NFL-t hozza fel példának, amelynek egyébként nagy rajongója. Miután megrendelt egy nézési előfizetést, elkezdték neki ajánlgatni a kedvenc csapata meccseit, az előfizetés meghosszabbítását pedig mail-en, Google AdWords-ön és Facebook-on is reklámozták neki, miközben kapott egy kis árkedvezményt is. Már pedig ez a helyes út: az online reklámozásnál minden csatornát igénybe kell venni. Nem lehet leragadni egyetlen platformnál. Arról nem is beszélve, hogy az ilyen célzott üzenetek a tizedébe kerülnek a hagyományos szétterített kampányoknak, úgy hogy közben a hatékonyságuk is sokkal magasabb.

De hogy egy másik viszonylag egyszerű praktikát említsünk: a szallas.hu-nál például ügyelnek rá, hogy ha egy szállásadó nézi az oldalt, akkor neki nem küldenek reklámokat, hisz valószínűleg nem azért jött fel az oldalra, hogy szobát foglaljon. Ezzel némi költséget is megtakarítanak.

Az mindenesetre kétségtelen, hogy vannak üde színfoltok a magyar palettán: az egyik ingeket forgalmazó cégnél például még arra is figyelnek, hogy ha a megrendelt ing méretszáma eltér a korábbiaktól, akkor visszakérdeznek, hogy az ügyfél biztos azt szeretné-e megvenni. Ám Szigetvári József szerint a legtöbb hazai online vállalkozás nem jeleskedik a lojalitás kiépítésében. Ami azért is probléma mert a profi kommunikáció tőlünk nyugatra már az üzletmenet magától értetődő szerves része. Épp ezért a magyar vállalkozások nem várhatnak évekig a fortélyok elsajátításával: most és azonnal kell lépniük, amíg még nem késő.

Szigetvári József

2011 novemberétől a Magyarország piacvezető online szállásközvetítő oldalának a Szallas.hu-nak az ügyvezetője. Ezzel a termékkel párhuzamosan a Sanomában 2013 decemberéig vezette a tranzakciós termékeket többek között a Profession.hu – Magyarország piacvezető állásportálját, az Olcsóbbat.hu, összehasonlító oldalt és a Startapro.hu apróhirdetési oldalt. Vezetésével indultak el a Sanoma wesbhopjai a szepsegbolt.hu és az egeszsegbolt.hu.

Devecsai János


Devecsai János

A Figyelő Hetilap külsős munkatársa. Miután a Szent István Egyetemen először agrármenedzser majd közgazdász diplomát szerzett beiratkozott a Sanoma Média Akadémiájára, ahol a tanulmányai ...