Rejtegetett szuperhősök – az ügyfélszolgálatok kiaknázatlan lehetőségei

Rejtegetett szuperhősök – az ügyfélszolgálatok kiaknázatlan lehetőségei
Az Internet Hungary Konferencia versenyt hirdetett a legjobb ügyfélszolgálatoknak. Ekler Ágnessel, az Allianz személyes ügyfélszolgálatának vezetőjével az ügyfélszolgálatok átalakulásáról, a digitális technológiák és a személyes kapcsolatok fontosságról beszélgettünk. Azok a cégek sikeresebbek lehetnek, amelyek nem egy megoldandó problémaként és költségsorként tekintenek az ügyfélszolgálatra, hanem egy olyan lehetőségként, ami segít az ügyfeleket és a cégeket közelebb hozni egymáshoz.

Ekler Ágnes az idei Internet Hungary konferencián arról tart előadást, hogy hogyan is vigyázzunk a jó munkavállalóinkra, akik nehezített pályán dolgoznak, nekünk, értünk és ügyfeleinkért.

- Az ügyfélszolgálatok mennyire alakulnak át az online ügyintézés terjedésével?
- Ez egy nagyon érdekes kérdés, hiszen azt látjuk, hogy még mindig van igény a személyes ügyfélszolgálatokra, különösen pénzügyi területeken. És nem csak a jogszabályi megfelelés, hanem az ügyfélérdeklődés is indokolja a személyes jelenlétet. Hiába mondják el a cégek, hogy ma már mindent el lehet gyorsabban és kényelmesebben intézni online vagy telefonon, igény van a személyes kapcsolatokra. Ezért akár sorban állni is hajlandóak az emberek. Ez nem egy generációs kérdés, a fiatalok is szeretik sok esetben hús-vér emberrel megbeszélni a pénzügyi kérdéseiket, fontos nekik is, hogy tanácsot tudjanak kérni befektetésekkel, biztosításokkal, vagy nyugdíjjal kapcsolatban egy szakértő embertől. De egyszerűnek tűnő általános ügyintézésekben is jó, ha segít valaki és elmagyarázza, hogy hogyan módosítsunk például lakcímet, vagy hogyan juthatunk legegyszerűbben a szükséges igazolásokhoz. Ez azonban nem csak az ügyfeleknek előnyös, mert az ügyfélszolgálatok az információgyűjtésben és az értékesítésben is nagyon fontos szerepet kapnak, bármelyik csatornán.

- Mi lehet az oka a személyes ügyfélszolgálatok népszerűségének?
- Felgyorsult világunkban továbbra is nagyon fontos az emberi kapcsolatok szerepe, hiába vannak chatbotok, hiába lehet minden információt megtalálni online, vannak olyan szituációk, amikor tanácsra, megértésre, segítségre van szükségük az embereknek. Az ügyfelek jó részének igénye van arra, hogy megbeszéljék egy biztosítás megkötésekor, egy internet előfizetés megrendelésekor a részleteket, feltehessék a kérdéseiket, és ne nekik kelljen ezek után keresgélni a neten. Ahogy említettem, a személyes ügyfélszolgálatok fenntartása pénzügyi intézményeknél jogi kötelezettség is, így egyik cég sem tud eltekinteni ettől.

- Akkor, ha nem lenne kötelező, a cégek inkább bezárnák ezeket azt ügyfélszolgálatokat? Milyen más kihívásokat jelent a szabályozás?
- Szerintem semmiképpen, mert fontos a személyes ügyintézés lehetősége az ügyfélélmény szempontjából is. Sok ügyfél panaszkodik például amiatt, hogy sok idő és bosszantó, hogy be kell magukat azonosítani a telefonos ügyfélszolgálaton, vagy nem akarják megadni a személyes adataikat – pedig e nélkül a törvényi előírások miatt nem lehet már ügyeket intézni. Nem ritka, amikor egy ügyintézés során az ügyfél a személyes adatokat nem akarja megadni, csak ha az ügyintéző is megadja a sajátját. Ez, vagy a hangrögzítés sok problémát tud okozni, de a cégeknek mégis muszáj csinálniuk, hiszen jogszabályi előírás. Az ügyfél adatait ilyenkor a rendszerekben rögzített adatokkal vetik össze, azaz, az ügyfél érdeke, hogy csak őt informálják, idegent ne. Az ügyfeleknek az ügyintéző adatairól nincs információja, azaz nem is tudná mivel összevetni, tehát az adatellenőrzés fordított esetben nem releváns. De változott például a személyi okmányok kezelése, amit most már mindenképpen le kell másolni bizonyos esetekben, míg korábban az ügyfél hozzájárulása nélkül nem lehetett, ezt a változást is néha nehezen fogadják az ügyfelek. A változó szabályokról folyamatosan alapos tájékoztatást kell adni, ami elég jelentős feladat, valamint az ügyfelek sem minden esetben kedvelik. Olyan kevéssé életszerű előírások is vannak még, hogy fax elérhetőséget is lehetővé kell tenni, pedig már elvétve használja bárki. Egy másik problémaforrás lehet, hogy például a panaszlevelekre a törvényi szabályok szerint igazolható módon, azaz ajánlott postai levélben kell válaszolnunk, amit az ügyfelek zokon vesznek. Sok szolgáltató esetében kérdés, hogy hogyan is igazolható, hogy egy levelet kiküldtek-e az ügyfélnek, vagy sem. Ezért érezzük mindannyian, hogy néha a jogszabályok úgymond „közénk állnak”, szolgáltató és ügyfél közé.

- Hogyan lehet a telefonos ügyfélszolgálatatokat hatékonyabbá tenni?
- Egyre többen megpróbálják az ügyfeleket az automaták használatára terelni, ami nem feltétlenül javítja az ügyfélélményt. Ez sokszor az ismeretek hiányával is kapcsolatban áll, egy pénzügyi cég telefonos menürendszerét sem feltétlenül érti minden ügyfél. Persze a szolgáltatók igyekeznek az állandó egyszerűsítésre, de itt is bejön a sok termék, szolgáltatás léte és a jogi megfelelés. Az általános gyakorlat szerint egyszerűen a kérdések gyakoriságáról készült statisztikák alapján állítják össze a menürendszereket, de érdemes lehet egy fókuszcsoportos vizsgálat során ezt validálni, megkérdezni arról az ügyfeleket, hogy mennyire tudják könnyen használni, hogyan lehetne jobbá tenni. Mi ezzel nagyon sokat foglalkozunk, hogyan is tökéletesítsük a rendszereket, hogy a legjobb az ügyfélnek.

- Egyre több csatornán kommunikálnak a cégek az ügyfelekkel, chattől kezdve telefonig. Mennyire érdemes ezeket integráltan menedzselni?

- A gyakorlat teljesen vegyes. Sok cégnél elkülönítve kezelik ezeket, sokan pedig egy központba integrálják. A legfontosabb szerintem nem is az, hogy ezeket integrálják-e, hanem hogy milyen felkészültségű emberek vannak a folyamat végén. Kik beszélnek, leveleznek, chatelnek az ügyfelekkel. És el kell kerülni, hogy e-mailben és telefonon egymásnak ellentmondó válaszokat kapjanak az ügyfelek a kérdéseikre, problémáikra.

- Hogyan lehet eldönteni, hogy ki a fontos ügyfél, és lehet-e nekik magasabb szintű szolgáltatásokat biztosítani az ügyintézés során?
- A jövőben biztosan nagyobb szerepet fognak kapni Magyarországon is az ügyfélérték alapján biztosított szolgáltatások, de már most is sokan élnek vele. Az ügyfelek fogadtatása itt is változó, van, aki örül ennek és persze, akinek kevesebb szerződése van, vagy új ügyfél valahol, az nem biztos, hogy támogatja. Itt is fontos szerepe van azonban a jogszabályi megkötéseknek: nagyon figyelni kell a szolgáltatóknak az adatvédelmi jogszabályok betartására, az ügyfél hozzájárulására.

- Egyre többen önállóan, online intézik ügyeiket, és ilyenkor nem feltétlenül olvassák végig alaposan a feltételeket, nem keletkezik több panasz az online értékesítés során?
- Amikor az ügyfelek önállóan intézik ügyeiket, akkor sokkal kevesebb panasz érkezik a történtekkel kapcsolatban. Hajlamosabbak vagyunk a saját hibáink, figyelmetlenségünk felett átsiklani, jóval könnyebben fogadjuk el, hogy saját magunk elrontottunk valamit, mondjuk az adataink rögzítésénél. Fontos azonban, hogy úgy legyenek kialakítva az online felületek, hogy minél kisebb esélye legyen a hibázásnak. A személyes vagy telefonos ügyintézéssel kapcsolatban több panasz érkezhet, van, hogy úgy érzik az ügyfelek, hogy nem is arról kaptak tájékoztatást, ami végül megtörtént, vagy a szerződésbe került. Minden panaszt természetesen ki kell vizsgálni a szolgáltatónak és választ adni az ügyfél részére. A telefonos ügyfélszolgálatoknál is előfordulhat, hogy félreértés történik, de itt nagy segítség a beszélgetések rögzítése és visszahallgathatósága. Azaz minden kiderül, és az ügyfél biztonságban van.

Ha a szolgáltató hibázik, akkor azt kijavítja, helyrehozza. Ha esetleg az ügyfél emlékszik rosszul valamire, vagy máshogy gondolja, azt is vizsgálják a szolgáltatók, és sajnos előfordul, hogy nem az ügyfélnek van igaza. Más hangzott el, vagy más van a szerződésben, termékleírásban. Érdekes, hogy ez az arány jóval magasabb hazánkban, mint például Németországban, ahol az ügyfelek jóval felkészültebbek és alaposabban átnéznek egy terméket, a hozzá kapcsolódó szabályozást, vagy magát a szolgáltatót, mielőtt megkötik a szerződést, vagy vásárolnak valamit.

- Az ügyfélszolgálatos kollégák tapasztalatait, szaktudását mennyire becsülik meg, használják ki a cégek?
- A kollégáimról azt gondolom, hogy a vállalat szuperhősei! Egy ügyfélszolgálatos a vállalat minden termékét ismeri, ami már önmagában nagyon fontos. Tudniuk kell az összes specialitást, a lehetséges hibákat, problémákat – és ezek megoldásait. És ez csak a szakmai tudás, ezt kiegészíti az emberismeret, az empátia, az értő figyelem, a teljes körű ügyfélközpontúság, tudni kell a problémásabb helyzeteket, ügyfeleket is felismerni és kezelni. Jól kell bírniuk a stresszt, állandó nyomás alatt dolgozni, folyamatosan párhuzamosan kell több feladatot ellátni – beszélgetés közben a rendszereket kezelni, nyomtatni, aláírni, pecsételni és mindezt hiba nélkül… Nagyon különböző az egyes cégek hozzáállása az ügyfélszolgálatokhoz: nálunk például a legmagasabb vezetői szint is végez bizonyos időközönként telefonhívásokat az ügyfeleink irányába, vagy rendszeresen áttekintik a várakozási időket, a panaszokat, a tendenciákat. Ha valahol valami nem jó, arra azonnal rálátásuk van. De van olyan cég is, ahol személyes ügyfélszolgálatra is beülnek néha a tulajdonosok, és figyelik, sőt, segítik az ügyintézést. Persze van, ahol nagyobb a távolság a vezetők és az ügyfelek közt. Hosszú távon azonban mindenképp fontos szerepe van az ügyfélszolgálati működésnek egy cég reputációjában. De ha mondjuk, azt látják a potenciális ügyfelek, hogy egy cég ügyfélszolgálatain mindig kígyózó és dühöngő sorok állnak, akkor annak már rövidebb távon is lehet kihatása akár a pénzügyi eredményekre is.

- Mennyire okoz gondot a fluktuáció és a munkaerőhiány az ügyfélszolgálati területen?
- A piac egészéről nincsenek pontos adataim, de mi nem tapasztalunk ilyen problémákat. Úgy gondolom, hogy a személyes megerősítés, a beszélgetés és az egyéni törődés kiváló eszközök a jó munkaerő megtartására. De a legfontosabb a kiválasztás, inkább több időt kell hagyni erre, és olyan embereket kell megtalálni, akik valódi belső késztetést éreznek arra, hogy segítsenek az ügyfeleknek, és megoldjanak problémákat. Sok hazai telefonos ügyfélszolgálat vidéki városokban működik, ahol kevésbé jellemző probléma a munkaerőhiány. Az ügyfélszolgálati munka kapcsán pár év után előfordulhat a kiégés, ezért megfelelő karrierutakat kell biztosítani. Az ügyfélszolgálati munkatársak a megszerzett tudásukat a vállalat más területein, például értékesítőként, termékfejlesztőként, szakértőként is kiválóan tudják kamatoztatni.

- Érdemes lehet mesterséges intelligenciát és szoftvereket használni a problémák automatikus kezelésére, megoldására?
- Egyre többen használják az online panaszbejelentési lehetőséget, hónapról hónapra nő az ezt választók aránya. Ennek nagyon örülünk, hiszen segíti a hatékonyság növelését, de azt is látni kell, hogy az ügyek egyediek, az automatizált válaszok általában nem jelentenek az ügyfél számára megoldást, sőt, inkább csak bosszantóak. És itt is bejönnek a jogszabályi elvárások, nincs az a mesterséges intelligencia, ami a megfelelő jogorvoslatot beírja a válaszlevélbe.  Sok innovatív megoldás létezik már – például olyan is van, ahol az ügyfél hangja, hanghordozása alapján a vérmérsékletéhez közel álló, számára megfelelő ügyintézőt kap a vonal végén. Az új ötletekkel kapcsolatban azonban jellemző probléma, hogy egyelőre adatokkal nem igazán tudják alátámasztani, hogy valóban hatékonyabbak. Úgy látom, hogy továbbra is a legfontosabb az, hogy az ügyintéző emberi, segítőkész hozzáállása biztosítsa az ügyfél számára a megoldást és az egyszerű, érthető válaszokat.

- Lehet a vállalati kommunikációban, a reklámban használni, hogy a cégnél gyorsan és egyszerűen megoldják az ügyeket?

- Egyelőre néhány kivétellel ezt még nem használják a kommunikációjukban, reklámjukban a cégek. Talán ebben az is benne van, hogy az már önmagában nem feltétlenül pozitív üzenet, ha ügyet kell intézni, hiszen miért ne működne minden eleve problémamentesen? Nálunk például az ügyintézés jellemzően egy kellemetlen esethez – káresemény – kapcsolódik, itt ugye már eleve egy negatív dologgal indulunk. Manapság egyre több formabontó hirdetés van, így ennek is lehetne talán nagyobb szerepe. Mi most éppen indítunk egy „szolgáltatási kampányt”, ahol épp az ügyintézésről lesz szó. Meglátjuk, ez mennyire érdekli az embereket.

- A cégeket a problémájukkal, kérdéseikkel megkereső ügyfeleknek érdemes lehet személyre szabott ajánlatokat adni, amivel növelhető az elégedettségük?
- Az ügyfélszolgálatoknál rengeteg adat és azonnali ügyfél információ, ügyféligény áll rendelkezésre, ezért hatékonyabban tudnak olyan termékeket, szolgáltatásokat ajánlani, ami valóban érdekes lesz az ügyfél számára. A személyes ügyfélszolgálatokon sok esetben ügyfélszolgálatos és külön értékesítő kollégák dolgoznak együttműködve, a legmagasabb szintű ügyfélkiszolgálás érdekében. Fontos, hogy az ügyfél olyan terméket kapjon, amire szüksége van, érti, átlátja, és akarja, hogy az övé legyen.

- A vállalatok hogyan próbálják egyszerűbbé, felhasználóbarátabbá tenni rendszereiket, mennyire jelenik meg a UX személet?

- Nagyon sok mérést végzünk, az egyik legjobb módszer az NPS (net promoter score), ami azt méri, hogy mennyire ajánlaná a céget valaki ismerőseinek, rokonainak. Így mérjük például a leveleink hangnemét, érthetőségét is. Elégedett vagyok azzal, hogy a panaszokra adott válaszaink kifejezetten jól szerepelnek a mérésekben – ebben nagy szerepe van, hogy érhetően, világosan magyarázzuk el, hogy miért hoztunk meg egy adott döntést. Sok kérdést teszünk fel egy-egy mérés során, hogy jobban megismerjük az ügyfeleink igényeit. Ugyanilyen fontos módszer a fókuszcsoportos mérés, ahol szintén az ügyfelek mondják el, hogy mit és hogyan szeretnének, ezt az online felületek fejlesztésénél is hasznosítjuk természetesen.

-És végül, hogy lehet lazítani egy ilyen munka mellet, mint az Ügyfélszolgálat, a panaszkezelés?

- Fontos, hogy a vezetők komolyan és elkötelezetten törődjenek az ilyen munkát végző kollégákkal. Itt tényleg mindenkire oda kell figyelni. Véleményem szerint csak elégedett dolgozó tud ügyfél-elégedettséget okozni. A munka mellet pedig a „másik élet” is kiemelt fontosságú, én például festőművészként lazítok…

NÉVJEGY - Ekler Ágnes

Az Allianz Hungária Zrt. fogyasztóvédelemért, személyes ügyfélszolgálatért és panaszkezelésért felelős vezetője 2009 óta, e mellett a cég felügyelőbizottságának tagja. 2001 és 2009 között az Erste Bank panaszkezelési osztályát vezette. Vezetői és üzleti coachként is dolgozik. Szabadidejében festéssel foglalkozik, autodidakta festőművész. Az idei Internet Hungary konferencián megismerkedhetünk pár festményével is. Diplomáját vállalati kommunikáció szakon a Zsigmond Király Egyetemen szerezte.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – Gazdasági újságíró. Vállalt rádiós műsorvezetést is, több magazinnál, hetilapnál és online hírportálon is rendszeresen publikál.