Miért nehezebb prémium árut visszacserélni, mint olcsót?

Miért nehezebb prémium árut visszacserélni, mint olcsót?
Egyre több cég látja be, hogy a vevői panaszok aktív kezelése nem csak költséget, hanem hasznot is hajthat. Siklósi Mátéval, a CP Contact – a fogyasztóvédelmi tanácsadó ügyvezetőjével arról beszélgettünk, hogy mire érdemes a cégeknek figyelniük, ha a kommunikációjuk során nem szeretnének fogyasztóvédelmi nehézségekkel szembesülni. A bonyolult és folyamatosan változó szabályozás miatt érdemes résen lenni, mert így akár százmilliós nagyságrendű bírságokat is el lehet kerülni.

Most őszintén! Mi az ügyfélszolgálat? Marketingeszköz? Értékesítési csatorna? Az ügyfél szolgálatának közvetlen eszköze? Többek között erről is beszél majd Siklósi Máté az idei Internet Hungary konferencián a tematikus kerekasztalon.

- Mekkora kihívást jelent a cégeknek a vevői panaszok kezelése?
- Nagyon különböző az egyes cégeknél a panaszok száma vagy aránya, de ami közös bennük, hogy jelentős kihívást jelent nekik a jogszabályoknak megfelelni, ezek változásainak figyelése. Éppen ez volt az oka, hogy elindítottuk a panaszkezelo.hu oldalt, ahol a cégeket kész rendszerrel, válaszokkal, felülettel tudjuk egy online rendszerben segíteni.

- Mennyire nyitottak a cégek a fogyasztói panaszok elismerésére?
- Szerintem, ha bárkit megkérdeznénk, azt mondaná, hogy a panaszok túlnyomó többségét elutasítják. Békéltető testületi és egyéb munkatapasztalatom szerint én biztos voltam abban, hogy ez nem így van, de a panaszkezelo.hu oldalon erről már statisztikáink is vannak: csupán a panaszok öt százalékát utasítják el a rendszert használó cégek, melyek között kkv és nagyvállalat is egyaránt van!

- Mennyire lehet fontos a kifogások, garancia pozitív kezelése a piaci sikerben?

- Van egy olyan kiskereskedelemmel foglalkozó cég Magyarországon, ami kifejezetten nyitott a cserékre, és ezt tudják is róla – náluk a piacvezető szerep megszerzésében és megőrzésében ennek kifejezetten jelentős szerepe van. Azt is látni kell, hogy sokszor nem is csak azon múlik, hogy kinél, hanem inkább azon, hogy mit veszünk. Hiszen a kereskedőnek is érvényesítenie kell a garanciát a nagykereskedőnél, így a termék gyártójának hozzáállásától is függ, hogy mit tudunk könnyen és mit nehezen elintézni. Paradox módon az olcsóbb, nagyobb árréssel értékesített termékeknél nagyobb erre a hajlandóság, egyrészt az alacsonyabb ár, másrészt a nagyobb mennyiség miatt. Egy prémium termékből sokszor csak néhány darabot adnak el egy évben Magyarországon, ennél már jóval alaposabban megnézi a kereskedő, ha vissza kell cserélni vagy vissza kell adni az árát. Sokszor nincs is magyarországi forgalmazó, ügynök értékesít, akkor egy prémium márka panasz kezelési gyakorlata is sokszor lehet alacsony színvonalú.

- Mennyire kifizetődő a cégeknek a kifogások aktív, fogyasztóbarát kezelése?
- A hagyományos panaszkezelési kultúrában a hárítás a gyakorlat, megpróbálják elérni, hogy minél kevesebb vevő és minél kisebb eséllyel tudjon panaszt tenni, ezen a területen nem jól fizetett munkatársakat alkalmaznak, nem tekintik kiemelt területnek. Az ügyfélszolgálat ezeknél a cégeknél egy kiadási sor, aminek csökkenteni kell a költségeit. Ezzel szemben más cégek a kommunikációjukban kiemelten jelzik például, ha hozzájuk vissza lehet vinni a terméket, akár három hónapos elállási jogot adva. Hasonlóképpen azonnali, gyors és hatékony segítséget adnak az áruházban, telefonon, írásban, és nem tiltják a kommentelést például a közösségi oldalaikon. Egy ilyen kereskedő öt év alatt ötszörösére nőtt, mint a korábban azonos méretű versenytársa. Ennek természetesen számos oka volt, de ebben ennek is szerepe volt. Voltak olyan jelentős informatikai termékeket árusító cégek az elmúlt években, amelyek gyorsan meghatározó piaci szereplőkké nőttek, de gyorsan el is tűntek. Ennek is számos oka volt, de az igencsak kifogásolható fogyasztói kapcsolatkezelés (garanciális ügykezelés, panaszkezelés) is biztosan szerepet játszott, volt olyan cég, amely ellen tucatnyi ügyészségi, fogyasztóvédelmi és egyéb vizsgálat zajlott, melyeket elégedetlen fogyasztók tömegei indítottak.

- Hogyan tudják a fogyasztók a jogaikat érvényesíteni, ha nem fizet egy cég egy néhány tízezer forintos termék hibája miatt, elmegy bárki is pereskedni?
- Nyugat-Európán jogvédelmi biztosítások segítik a fogyasztókat, Lengyelországban civil szervezetek lépnek fel akár egyedi fogyasztói ügyek megoldására. Ez utóbbiak hajlandók az éves díjért vagy tagdíjért cserébe akár perre menni a cégekkel kisösszegű vitás esetekben is. Egy ruhakereskedő itthon ment perre a vezető német jogvédelmi szolgáltatóval, és bár szerintem a kereskedőnek volt igaza, az első fokú bíróságon kirendelt, nem túl felkészült szakértő véleménye miatt vesztésre álltak. Miután 300 ezer forintnál jártak a jogi költségek, inkább kiegyeztek. Amikor legközelebb kaptak fizetési felszólítást a cégtől, inkább fizettek. A repülőgépes késéseknél egyre több cég foglalkozik a kártérítések behajtásával – ott viszonylag könnyen, adatbázisból lehet a szükséges bizonyítékokat begyűjteni. De várhatóan egyre több területen jelennek meg hasonló vállalkozások, civil szervezetek.

- Azt tudjuk, hogy minden boltban panaszt lehet tenni, ha minőségi kifogás van. De mi a helyzet a webáruházakkal, rájuk milyen szabályok vonatkoznak, kell például személyes ügyfélszolgálatot fenntartaniuk?
- Még mindig nincs ez a terület kellően részletesen szabályozva, ezért nem is lehet ezt pontosan megválaszolni. Az biztos, hogy biztosítani kell valamilyen csatornát a panaszok kezelésre, akár személyesen, akár online, akár hagyományos írásos módon. De hogy nem igazán működik jól a panaszkezelés szabályozása, azt talán az is mutatja, hogy számos fapados légitársaságnak nincsen nyilvánosan elérhető telefonszáma, csak emeltdíjas telefonon vagy nehézkes online fórumokon keresztül lehet elérni őket.

- Milyen nehézséget jelentenek az internetes vásárlások, amikor nem lehet fizetéskor megnézni, hogy valóban minden rendben van-e a vásárolt termékkel?
- Kifejezetten erős jogaik vannak a fogyasztóknak, amivel sok internetes kereskedő nincs is tisztában. Ha valaki egy webáruházban vásárol egy tévét, és azt állítja, hogy törötten érkezett meg, hiába írta alá az átadó futárnál, hogy minden rendben volt a csomaggal, per esetén a kereskedőnek kell bizonyítania, hogy minden rendben volt átadáskor. Több olyan per is volt, amikor a fogyasztó tanúvallomással tudta tanúsítani, hogy a futár átadáskor nem adta meg a lehetőséget a kicsomagolásra, és a fogyasztó nyert.

- Mennyire van kedvük a magyar fogyasztóknak reklamálni, és mi bosszantja őket a leginkább?
- Fogyasztói kutatásaink szerint csak a magyarok 30 százaléka hajlandó panaszt tenni, ha úgy érzi, hogy kár érte. Sokan félnek a konfliktusoktól és a várhatóan felesleges időráfordítástól. Felméréseink szerint az internet előfizetéssel van az embereknek a legtöbb problémája a szolgáltatások között, míg a termékek esetében az élelmiszer és a cipő „vezet”. Talán azért is van élen az internet,, mert az uniós szabályok alapján 72 órájuk van a szolgáltatóknak a hibák elhárítására kötbér nélkül. A fogyasztók ezt nem tartják fairnek, néhány órás internet kiesés után is elvárnák a kártérítést. Az is elégedetlenséget szülhet a fogyasztóknál, hogy nagyon kevesen vannak tisztában a szabályokkal. Havi felméréseink során általában a megkérdezettek 5-7 százaléka tudja, hogy a szavatosság 2 évig érvényes, pedig már megadott lehetőségek közül kell választani. De a szavatosság és a jótállás közötti különbséget nem hogy a fogyasztók, de az eladók többsége sem ismeri.

- A hirdetésekben egyre nehezebb figyelemfelkeltő, újszerű mondanivalót találni, mire érdemes ezzel kapcsolatban figyelni?

- Jelentős változásokat hozott az a 2008-as uniós jogszabály, ami a megtévesztést és az agresszív értékesítést tiltja. Igen csak sok GVH-s és fogyasztóvédelmi határozat hivatkozik erre jelentős összegű büntetéseknél, a reklámkampányok készítésekor azonban még mindig sokan nem figyelnek ezekre a törvényekre és a hatósági gyakorlatra. A lényege ennek, hogyha valaki kiírja, hogy minden termékre ad 20 százalékos kedvezményt, akkor nem lehet csillaggal odaírni, hogy kivéve szappan. Hiába van valakinek ezer terméke, ez ellentetében áll a fő üzenettel. Még mindig nagyon sokan nem tudják, hogy a hirdetéseken a csillag, az apróbetű csak kiegészítő információkat adhat, de nem lehet a fő üzenettel ellentmondó tartalmú. Ez olyan extrém esetekben is igaz, amikor például törvény szabályozza az árakat, és ezért kedvezményt sem lehet adni. Ilyen termék például az anyatejet helyettesítő tápszer. Még akkor sem lehet a mindenre x százalék kedvezményt kiírni, ha csak ezekre nem jár! De ugyanígy nem lehet azt sem mondani, hogy 5 év teljes körű garancia jár egy autóra, ha a kopóalkatrészeket ki akarjuk zárni belőle.

- Számos olyan törzsvásárlói és kuponos kedvezmény, akció van, amiknek elég bonyolult a szabályrendszere, ezekkel kapcsolatban mire érdemes figyelni?
- A SPAR esete érdekes ezzel kapcsolatban: óriásplakátokon hirdették, hogy minden ötezer forintos vásárlás után ötszáz forint visszajár, és a részletekről a boltokban, interneten, stb. lehet érdeklődni. De elég sok kivétel volt, ráadásul az ötszáz forintot csak minden legalább ötezer forintos vásárlás után lehetett beváltani. Az ötszáz forint készpénzben tehát nem járt vissza, legjobb esetben is csak tízezer forint elköltése után járt az ötszáz forint. A GVH szerint ez már olyan mértékben egészítette ki korlátozó információkkal a fő üzenetet, hogy az már tisztességtelen. A hatósági hozzáállás igen szigorú ezen a területen, a szem előtt álló jelentős vállalkozások már nagyon odafigyelnek erre, de a közepes és a kisebb cégeknél még kevesen vannak ezzel tisztában.

- Mennyire vannak eltérések az egyes iparágakban?

- Egy banknál vagy telekommunikációs cégnél például bevett dolog a compliance officer alkalmazása, akik átnézik a cégek megjelenő hirdetéseit is. Náluk jóval kisebb esélye van, hogy olyan üzenet jelenjen meg, amiből később gondjaik lehetnek. Kereskedelmi cégeknél ez kevésbé jellemző, és az erős verseny miatt is próbálnak a cégek jól hangzó akciókkal előállni. Ezekből azonban komoly gondok is akadhatnak, ilyen volt például a Fressnapf esete. A német anyacég 25. évfordulójára hirdettek akciót, 25 százalékos kedvezményt ígérve a megfelelő matricákat gyűjtő ügyfeleknek. Év közben azonban változtattak a korábban az egész évre meghirdetett feltételeken, az eredetileg kért helyett jóval több matricára volt szükség a kedvezmények eléréséhez. Ennek százmilliós GVH bírság lett a vége, és még a matricákat is eredeti beváltási arányon kellett elfogadniuk.

- Mit tehetnek a hazai cégek, amikor azt látják, hogy olyan online konkurencia jeleni meg, amelyik külföldi országokból, a hazai szabályok és gyakorlat betartása nélkül, így kisebb költséggel értékesítenek, ezáltal olcsóbbak lehetnek?
- A kelet-közép-európai országokban jóval nagyobb a társadalmi elvárás a fogyasztók állami megvédésére, és ezt meg is teszik az itteni kormányok. Nyugat-Európa számos országában nincsenek fogyasztóvédelmi hatóságok, ott a panaszokat, problémákat az emberek egyedileg, maguk oldják meg. A volt szocialista és a déli országokban probléma esetén az államhoz fordulnak segítségért a fogyasztók, nyugaton az ügyvédjükhöz. Az a külföldi cég, aki távolból értékesít a térségünk országaiba, az kevesebb kockázatot vállal, mint aki itt van jelen. A magyar hatóságoknak nagyon kevés esélyük van az ilyen külföldi cégek valós büntetésére, hiszen ezt az ottani hatóságoktól kellene segítséget kérni. De mivel számos országban egyszerűen nincsen ilyen hatóság, nincs kitől – így meghozzák a büntetésről a határozatot, amit aztán senki nem tud végrehajtatni.

NÉVJEGY - Siklósi Máté

- A CP Contact fogyasztóvédelmi tanácsadó cég és a Panaszkezelő.hu alapítója és ügyvezetője.
- Az ELTÉ-n történelemből diplomázott, a BGF-en pr-szakon, a Szolnoki Főiskolán közgazdaságtant, a Pázmány Péter Katolikus Egyetemen jogot tanult.
- A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség sajtósaként dolgozott 2003 és 2006 között, volt utasjogi biztos.
- 2008-ban alapította a CP Contact Kft.-t, amit azóta is vezet.
- 2010 és 2011 között vezette a PSZÁF fogyasztóvédelmi igazgatóságát, majd visszatért saját cégéhez.
- 2015-ben indította el a Panaszkezelő.hu vállalkozását.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – Gazdasági újságíró. Vállalt rádiós műsorvezetést is, több magazinnál, hetilapnál és online hírportálon is rendszeresen publikál.