Jól nevelt robotokkal érdemes az ügyfélszolgálatokat fejleszteni

Jól nevelt robotokkal érdemes az ügyfélszolgálatokat fejleszteni
Az ügyfélszolgálatoknak egyre nagyobb szerepe lesz az ügyfelekért folytatott versenyben Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezetője szerint. Azok a cégek nyerhetnek, akik a lehető leggyorsabban jelennek meg az új kommunikációs csatornákon, így lehet a legjobban a fiatal generációt megszólítani. A digitalizáció azonban a hagyományos ügyfélszolgálatokat is hatékonyabbá teheti, és a vállalati kommunikációs csatornák integrálásával javítja a hatékonyságot és az ügyfélélményt.

Bortnyák Adorján az idei Internet Hungary konferencián a témában tart előadást A mesterséges intelligencia mozgástere napjaink kereskedelmében címmel.

- Az ügyfélszolgálatok fejlesztését mennyire tekintik fontos feladatnak a vállalatok?

- A vállalatok közti versenyben az ügyélélménynek egyre nagyobb szerepe van. Az a cég lesz sikeresebb, amelyik magasabb színvonalon tudja az ügyfeleit kiszolgálni, jobb ügyfélélményt biztosítva, hiszen sokszor nagyon hasonló az a termék vagy szolgáltatás, amit kínálnak. Kiváló példája ennek a légitársaságok: a fapados és a legnagyobb luxust kínáló cégek is tulajdonképpen ugyanazt adják, elvisznek A-ból B-be. Ehhez ráadásul ugyanazokat az eszközöket használják, hiszen két, nagyon hasonló minőséget adó gyártó van alapvetően a piacon. Még a repterek is ugyanazok kisebb-nagyobb megszorítással, amit használnak (igaz, hogy a fapadosok olcsóbb, a központoktól messzebbi reptereket is igénybe vesznek, de alapvetően ezeknél is megegyezik a szolgáltatás). A versenyben az dönt, hogy ki tud jobb ételt, ügyfélszolgálatot, online vásárlási felületet, stb. biztosítani – természetesen az adott ár kategórián belül. Azokon a piacokon, ahol több hasonló szolgáltatás is elérhető, azok a cégek lesznek sikeresek és hódíthatják el a konkurencia fogyasztói, akik invesztálnak a magas színvonalú ügyfélszolgálatba. Ez akár a cég kommunikációjában is megjelenhet, ezzel tudja magát egy cég jobban pozícionálni a piacon.

- Érdemes az ügyfélszolgálatokat és az egyéb kommunikációs csatornákat elkülönülten kezelni? Például nem kellemetlen, ha egy hibabejelentés után keresik meg új termék ajánlattal az értékesítők az ügyfelet?

- Technikailag ma sincsen semmi akadálya, hogy egy rendszerben kezeljék a cégek az ügyfelekkel folytatott ki- és bemenő kommunikációt. A gyakorlatban azonban még kevesen élnek ezzel a lehetőséggel, pedig az ügyfélélmény javításában ennek is szerepe lehet. Ehhez ráadásul nem is kell például a követeléskezelést, az ügyfélszolgálatot és az értékesítést szervezetileg is összekapcsolni, az általuk használt rendszereket lehet integrálni. Így minden, az ügyféllel kapcsolatba kerülő munkatárs láthatja, hogy milyen témában és milyen kommunikáció zajlott az ügyféllel.

- Ma már rengeteg technológiai megoldás van a kapcsolattartásra, a telefonos ügyfélszolgálat mellett online például formok, chatrobotok és intelligens asszisztensek, miket érdemes a cégeknek használniuk ezek közül?

- A cégek ügyfelei minden létező csatornán alapvetően azonnal szeretnének megoldást problémáikra, kérdéseikre. Minden működtetett kommunikációs csatornának megfelelően magas színvonalúnak kell lenni, aminek szervezési és informatikai költségei is vannak. A túl sok csatorna megfelelően magas színvonalon ezért üzletileg kivitelezhetetlen, hiszen nagyon drága lenne. Nem lehet általános választ adni, minden cég egyedi eset, az ügyfeleik elvárásainak, az iparág sajátosságainak kell megfelelni. Érdemes azonban kiemelni, hogy a fiatal generáció részéről egyre nagyobb igény van az online megoldásokra, ők már nem akarják a telefont felemelni. Ha valaki nem tud az igényeiknek megfelelő digitális ügyfélszolgálatot biztosítani, gyorsan lelépnek. Aki pedig hagyja őket elpártolni, annak a bevételei is gyorsan csökkenni kezdhetnek.

- Milyen csatornák felé érdemes nyitni a cégeknek?

- Nagyon érdekes terület a chat applikációké. Ezen a területen Kína jár a legelőrébb, a WeChat alkalmazás már messze nem csak üzenetküldésről szól, ezzel szinte mindenhol lehet fizetni, és ezen rendelnek meg termékeket és szolgáltatásokat is! Azok a cégek, akik például Messengeren vagy más chat alkalmazásokon tudnak szolgálttatásokat kínálni, jobb eséllyel indulnak a fiatalabb generáció megnyerésért. Olyan beazonosítást nem igénylő szolgáltatásoknál, mint például a taxirendelés ez sokkal gyorsabba, mint a telefonos vagy applikációs rendelés: egyszerűen írunk egy üzenetet, hogy most kérünk egy taxit, és megosztjuk a koordinátánkat. Erre a taxitársaság chatrobotja el tudja azonnal küldeni, hogy milyen rendszámú autó, és várhatóan mikor ér oda.

- És az ügyfeleknek nem lehet zavaró a választás a túlzottan sok kommunikációs csatornából?

- Ez egy érdekes felvetés, de eddig még nem találkoztam ezzel a problémával. Akkor lehet ez probléma, ha a különböző csatornákon másképp és más ügyeket tudnak intézni. Az ügyfélélménynek egységesnek kell lenni a különböző csatornákon, az egységes informatikai rendszerek használata ezt tudja segíteni.

- Mivel lehet jobb ügyfélszolgálati élményt adni, mint a konkurencia, és egy ilyen befektetés mitől térül meg?

- Egy friss tanulmány szerint az online vásárlások 61 százalékából nem lesz semmi, ha nem sikerül a szükséges információt megkapniuk a vevőknek. Inkább másnál veszik meg azt, ahol a kérdésükre választ kapnak. Érdemes ezért az online vásárlóknak minél egyszerűbb és hatékonyabb segítséget adni. Ma már szinte senki nem fog e-mailt írni a kérdéseivel és órákon vagy napokon át várni a válaszra, ez nem hatékony ügyfélszolgálat! Online chatet, videót, számítógépről vagy okostelefonról egy klikkel indítható ügyfélszolgálati hívást kell biztosítani! Az ügyfélélményt – és nem mellesleg az ügyfélszolgálati hatékonyságot – növeli, ha az ügyintéző rögtön látja, hogy az ügyfél a honlapon mely oldalon akadt el, mely termékeket nézegette, így gyorsabban és hatékonyabban tud segíteni.

- A telefonos ügyfélszolgálatok minőségét hogyan lehet növelni, mitől nő a telefonálók elégedettsége?

- Számos innovatív megoldás érhető már el itt is. Mivel a rossz élményt sokkal inkább hajlamosak az ügyfelek megosztani, mint a jót, érdemes a panaszos ügyfelek kezelését komolyan venni. Ezt segíti például egy olyan technológiai megoldás, ami érzékeli, ha az ügyfél ideges lesz, és jelzi az operátornak és/vagy a felettesének, aki be tud avatkozni. Akár megnyugtathatja, megoldhatja a helyzetet, vagy visszahívást kérhet, amíg sikerül rendezni a problémát. Van már olyan rendszerünk is, ami az ügyfél habitusához illő ügyfélszolgálati munkatársat segít kapcsolni, ami szintén segíti a jobb minőségű ügykezelést.

- A mesterséges intelligenciának mennyire van helye a magyar ügyfélszolgálatoknál, milyen kihívást okoz ebben a magyar nyelv?

- Bár sokan beszélnek a mesterséges intelligencia használatáról, a valóságban ezt még nagyon kevesen teszik. A Magyországon használt chatrobotok 90 százaléka nem mesterséges intelligencia segítségével, hanem egyszerű kulcsszavakkal dolgozik. Mi az Avaya technológiai megoldásait használjuk, ők pedig a Nuance beszédfelismerő rendszereit. Ez tulajdonképpen leírja és írott szöveggé fordítja a beszélt nyelvet, és ezt egy másik program elemzi, mesterséges intelligencia segítségével – így akár az élő beszédben elhangzott témákhoz is adhat segítséget, válaszokat. A magyar nyelv értelmezése, feldolgozása eltér az angoltól és a többi indoeurópai nyelvtől, ami az eredményességet is befolyásolhatja. Azt azonban fontos kiemelni, hogy egy ügyfélszolgálat esetében elég limitált a beszélgetések témája, erre a körre pedig nagyon jól be lehet ezeket a rendszereket tanítani, így már ugyanolyan hatékonyok a szoftverek, mint más nyelvek estében. A mesterséges intelligencia és a chatrobotok, hang alapú asszisztensek leginkább abban hatékonyak, hogy a leggyakrabban előforduló, sokszor nagyon egyszerű problémákat nagyon gyorsan megoldják. Így az ügyintézőknek több idejük marad az összetettebb problémákra.

- Mire érdemes odafigyelni egy ilyen intelligens rendszer bevezetésnél?

- Nagyon fontos, hogy a beszédfelismerő rendszereknek tanulási folyamatra van szüksége, ezért nem szabad pontos bevezetési időpontot előre kikötni, meg kell várni, amíg megfelelően jól működik a rendszer. Egy rossz minőségben bevezetett rendszer nem hogy növeli, de inkább rontja az ügyfélélményt. Érdemes például az első időszakban inkább gyorsabban ügyintézőhöz kapcsolni az ügyfeleket, például ne engedjük, hogy a robot akár 3-szor és 5-ször is visszakérdezzen, ha nem tudja a kérést/kérdést értelmezni, ügyintézőhöz kell kapcsolni a telefonálót.

- A mesterséges intelligenciának milyen szerepe lehet az ügyfélszolgálatoknál?

- A háttérben is fontos szolgálatot tehetnek: jó megoldásnak tartom, amikor először az ügyfélszolgálati ügyintézők kezdik használni. Ők sem tudják a szerteágazó kérdésekre az összes megoldást fejben tartani, ezért hasznos ha gyorsan segítséget tudnak kérni. Például egy chatbotnak legépelik az ügyfél kérését, és a meglévő információk, esetek alapján megkapják a válaszokat. Amikor ez már elég jól működik, akkor érdemes az ügyfeleknek is bevezetni, akár chatbot, akár telefonos asszisztens, vagy bámely más chates kommunikációs csatornán.

NÉVJEGY

Bortnyák Adorján

A Geomant-Algotech Zrt. ügyvezetője.

Villamosmérnök diplomáját a BME-n szerezte, tanult a bécsi műszaki egyetemen és a Külkeren külkereskedelmet is. 2006-ban mester szakon szerzett diplomát a Purdue University Krannert School of Managementen.

Diplomaszerzése után 5 éven át dolgozott tanácsadóként az Andersennél, majd 1999-től a Hungarocamionnál dolgozott az üzleti folyamatok átalakításán.

2000 és 2002 között az amerikai technológiai vállalat, az Avaya szolgáltatás igazgatójaként dolgozott.

2002-től az Algotech magyarországi ügyvezetője, majd 2014-től a Geoamanttal történt fúzió után a szolgáltatási igazgatói feladatokat látta el, 2017 óta a társaság magyarországi ügyvezetője.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – Gazdasági újságíró. Vállalt rádiós műsorvezetést is, több magazinnál, hetilapnál és online hírportálon is rendszeresen publikál.