Aki versenyképes akar lenni, száz százalékosan az ügyfelekre összpontosít

Aki versenyképes akar lenni, száz százalékosan az ügyfelekre összpontosít
Tervezhetőség, visszamérhetőség alapfogalmak Bánhegyi Zsófia szótárában, aki a versenyszférából nyergelt át a közigazgatásba, hogy később ismét a magánszférában találjon magának új feladatot. A T-Systems marketingigazgatója szerint a szakmában dolgozóknak tovább kell gondolniuk saját feladataikat cégükön belül.

- Mindig is marketinggel szeretett volna foglalkozni?

- Bár nemzetközi kapcsolatok szakirányon végeztem a közgázt, és egy ehhez kapcsolódó Tempus ösztöndíj révén jártam a londoni közgazdasági egyetemre is, mindig is a marketing érdekelt. Az utolsó évben már elhelyezkedtem a szakmában, és az első munkahelyem rögtön a világ legnagyobb élelmiszeripari konglomerátuma, a Nestlé lett. A személyiségem és az affinitásom is ebbe az irányba vitt.

- A multik mellett dolgozott a közigazgatásban is. Akinek bejött a versenyszféra, miért megy el egy minisztériumba dolgozni?

- Úgy gondolom, hogy aki sikeres versenymúlt után a közigazgatásban vállal munkát, az tudatosan vált, és azért megy, mert számol azzal, hogy egy más világ vár rá. Kommunikáció szempontból alapjaiban hasonlóan működik, mint a versenyszféra, de egyedibb szemléletmódot igényel. Én azért váltottam például, mert meg szerettem volna ismerni ezt az oldalát is a kommunikációs szakmának. Egy minisztériumban közelről látni egy adott iparág, terület szakpolitikai történéseit, jogszabályalkotását, figyelemmel lehet kísérni a döntéshozói, szabályozói oldal logikáját, ezt a fajta szemléletmódot. Az ott tapasztaltakat nagyon jól be lehet építeni a későbbi, piaci munkába.

- Jól érezte ott magát?

- Élveztem a munkámat, és számtalan új dolgot tanultam. A teljesebb gazdasági környezet elemzése, a folyamatok teljesebb körű figyelése, annak hatása a kommunikációra a maga komplexitásában nem mindennapi feladat. A nagyon gyors cselekvés és a nyitottság a folyamatok értésére és elemzésére kiemelt fontosságú volt, sok szempontból elmélyült a tudásom.

- Mennyire tudta hasznosítani a versenyszférában tanultakat?

- A Nemzeti Fejlesztési Minisztérium, ahol először dolgoztam, felügyelte az állami vállalatok többségét is. Így nem csak kommunikációs, hanem marketing területen is együtt tudtunk működni, ezért ott is tudtam hasznosítani a korábbi munkámban tanultakat. Én egyébként bárhol is legyek, mindig azonos szempontok szerint dolgozom. A tervezhetőség, a visszamérhetőség alapfogalmak nálam, amiket önmagammal szemben éppúgy érvényesítek, mint közvetlen kollégáimmal szemben.

- Mostani munkája az IT szektorhoz köti. Mennyiben más most dolgozni marketingterületen, mint néhány évvel ezelőtt?

- Jelenlegi állásomban a kommunikáción túl a teljeskörű marketing is hozzám tartozik. A munkám is komplexebb most, mint régebben. Ez a piac is rengeteget változott, leginkább az alkalmazott eszközökben. Ahogy az ügyfelet megközelítik a ma működő cégek az egész más, mint akár csak néhány évvel ezelőtt volt. Az általam használt kommunikációs eszközök sokkal jobban elmozdultak a célzott, mérhető csatornák irányába, ahol közvetlenül elérjük az ügyfelet, pontosan mérhetjük a hatást. Nagyon fontos összehangolni a kampányköltéseket a follow up sales eredményekkel, illetve mindehhez hozzákapcsolni egyfajta integrált ügyfélélmény-mérést. Régen az ügyfélélmény-menedzsment nem volt a mindennapok része. Ma viszont az, aki versenyképes akar lenni, ismét az ügyfélre összpontosít.

- A T-Systems Magyarország miként teszi ezt?

- Logikus, hogy azon cégek előrébb járnak az ügyfélélmény-, ügyfélelégedettség tudatos menedzselésében, vizsgálatában, amelyek a lakossággal vagy a kkv-kal állnak közvetlenebb kapcsolatban. A nagyvállalati, államigazgatási ügyfelek esetében, ahol többségében összetett, egyedi, nagy projekteken dolgozunk, nehezebb, bonyolultabb egységes mérési rendszert azonosítani. Ráadásul a szűkebb döntéshozói szint elválik a szolgáltatásainkat a mindennapokban igénybe vevők szintjétől az adott vállalatnál. Magyarországon a B2B nagyvállalati ügyfélkiszolgálás területén ez az új megközelítés, koncepció még nem túl elterjedt. A T-Systemsnél idén erre is szeretnénk fókuszálni, összhangban anyavállalatunk stratégiájával. A mi cégünknél ezt a területet a marketing kezeli.

- Hogy zajlik ez pontosan?

- Az ügyfélélmény-menedzsment keretén belül lényegében felhasználjuk a különböző felméréseken, csatornákon keresztül beérkező ügyfélvisszajelzéseket az igények jobb megértése érdekében. Azonosítjuk az ehhez kapcsolódó ügyfélkapcsolati pontokat a cég tevékenységében. Összeállítjuk az egységes rendszerbe helyezett ügyfél-elégedettségi mutatószámokat, és folyamatosan figyeljük alakulásukat. Az így levont következtetések alapján pedig akciókat határozunk meg a jobb szolgáltatásért, mindezt folyamatosan visszamérve. Az ügyfélfókusz beemelése a mindennapi működésbe erősen hat a teljes vállalati kultúrára. A nagyvállalati szegmensben kezdetben kiemelt projekteket követünk végig, a szolgáltatások egyedisége miatt nehezebb az általánosítás, a standardizálás.

– A marketing terület mennyire van bekötve a legfelső vezetőhöz?

- A cégünknél az idén év elején bevezetett új működési modellben a marketing és kommunikáció szerepét megerősítették azzal, hogy vezetője bekerült a menedzsmentbe, így közvetlenül a vezérigazgatói szint alá van rendelve. Hazánk piacvezető ICT szolgáltatójaként nálunk a vertikális szempontú értékesítés kiemelkedő funkciót tölt be, a marketing és sales tevékenység pedig nagyon erősen összefügg; a marketingnek elsődlegesen értékesítés-támogató szerepe van.

- A marketingterület szerepe növekszik általában a cégeknél?

- Ott, ahol a marketing túl tud lépni a hagyományos szerepkörén és elindul egy tágabban értelmezett funkcionalitás irányába, feltétlenül nagyobb szereppel bír, mint korábban.

- Hogy látja a mai médiapiacot?

- A mai magyar média nagy változásokon megy keresztül. Egyrészt a nemzetközi trendek, fogyasztói szokások, a digitalizáció, közösségi média előretörése itt is érvényesíti a maga változtatásait. Ezt kíséri a médiumok, csoportok tulajdonosi oldalának jelentős változása.

- Befolyásolja ez a munkáját?

- Célcsoportunk szempontjából a digitalizáció, az internet szerepének növekedése befolyásolja a használt csatornákat, így a munkámat is. De ha az újságírói oldalt nézzük, a média tartalmat előállítók is nagy mértékben kezdik használni a digitális eszközöket. Ma már egy sajtótájékoztató alatt is folyamatosan posztolnak a portálok részhíreket, amely egyfajta dinamikát visz az eseménybe. Komplexebbé válnak a szerepkörök is azáltal, hogy a tévériporter sok esetben nem csupán kérdez, hanem egymaga videóval fel is veszi az anyagot, majd azt ott a helyszínről küldi be a szerkesztőségbe. Megnőtt a mobilitás a legújabb okoseszközök hatására, és ennek a folyamatnak még csak az elején tartunk. Érdekesség, hogy ICT szolgáltatóként nemcsak hirdetünk a médiában, hanem egyben a nagy médiacsoportok beszállítói is vagyunk, sok esetben magunk biztosítva a gyors, konvergens technológiai fejlődésüket.

- Milyen médiumokat használ leginkább?

- Mivel 5500 ügyfelünk felső és közép döntéshozóit kell elsősorban elérnünk, így a tömegmédiumok használata nálunk teljesen háttérbe szorul. Minél célzottabban, mérhetően szeretnénk elérést, gazdasági, országos portálokon, mértékadó print lapokon, szakportálokon, rádión vagy éppen saját tematikus microsite-jaink vagy ügyfélmagazinunkon keresztül. Mivel üzletágunk jellegzetessége hogy az értékesítési ciklus akár több, mint egyév, így a kampányok mellett igen fontos szerep jut számos más közvetlen értékesítést támogató BTL aktivitásnak.

- Mérik a megjelenés hatékonyságát?

- Igen. Anyavállalatunktól is van egy ilyen elvárás. Nemzetközi médiaügynökséggel dolgozunk, így minden országban összehasonlíthatóvá válnak például a mérések eredményei és így az ügynökség munkája is.

- Mennyire tépázta meg a válság az ágazatot?

- A cégünk másfél éve alakult meg öt elődvállalatból, az egységesítés egyik célja éppen az egységesített szolgáltatás portfólióból eredő versenyelőny kiaknázása volt. Számos iparágban nagy volt a nyomás az elmúlt években, és ez sokszor strukturális átalakítási döntéseket hozott a cégeknél. Az ICT fejlesztések egy része pont direkt költségcsökkentési célú projekt volt és azt célozta, hogy valamilyen meglévő szolgáltatást olcsóbb erőforrásokkal, vagy éppen modernebb technológiával nyújthasson az adott cég. Érzékelhető, hogy bár a vállalkozások igyekeznek visszafogni a költségeiket, de azt belátják, hogy egy jó informatikai megoldás, rendszer rengeteget segíthet nekik abban, hogy hatékonyabban tudják kiszolgálni saját ügyfeleiket, és erős transzformációs folyamatot tapasztalatunk az állami szférában is.

- Milyen típusú médiafogyasztó?

- Még a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumban szoktam rá, hogy minden reggel a gazdasági és hírportálokkal kezdem és zárom a napom, illetve folyamatosan követem a híreket. Napilapok olvasására nem igazán jut időm, de a mérvadó hetilapokat csütörtökönként igyekszem átfutni. Mivel az ICT szektorban dolgozom, amelyhez mély technológiai tudás szükséges a marketing területen is, ezért rendszeresen olvasom a szakmai lapokat, portálokat.

- A fiatalok milyen médiafogyasztók?

- Anyavállalatunknál, a Magyar Telekomnál folyamatosan mérik a fiatalok média és egyéb fogyasztási szokásait, és érdekes volt számomra, hogy tizenéves korban már két-háromévente hogyan változik az affinitás és a használati súlypontok. A hatodikos kisfiamon is azt látom, hogy az internet, alkalmazások használata beépült a mindennapjaiba, döntéseibe, és teljesen otthonosan mozog az egymáshoz kapcsolt rendszerű eszközök között. Számomra nem várt módon viszonyul a social médiához, lassan leszokott a Facebookról, ő már a legnagyobb közösségi oldalt „elhagyó” fiatal generáció tagja.

 

Bánhegyi Zsófia

A Budapesti Közgazdaságtudományi Egyetemen szerzett közgazdász diplomát, majd az Eötvös Loránd Tudományegyetemen jogi szakokleveles közgazdász képesítést, illetve tanulmányokat folytatott a London School of Economics egyetemen.

Szakmai pályafutását a Nestlé Magyarországnál kezdte, ezt követően a KLM légitársaságnál dolgozott. 2005-től a Heti Válasz Kiadó lapigazgató-helyettese volt. 2010 júniusától az NFM kommunikációs vezetője, majd az Egyes nemzetközi pénzügyi szervezetekkel való kapcsolattartásért felelős miniszterek kabinetének tagja. 2012. augusztus 6-ától tölti be a T-Systems Magyarország Zrt. marketing- és kommunikációs igazgatói pozícióját.

Szabadidejében szeret utazni, olvasni, családdal főzni, hobbija a lakberendezés. Máté kisfia 12 éves.


Kamasz Melinda

Kamasz Melinda, Magyar Hírlap gazdasági rovatában kezdte a pályáját. Dolgozott a Piac és Profit gazdasági magazin vezető szerkesztőjeként. Majd a Világgazdaság rovatvezetője, később főszerkesztő-helyettese volt. A …


Címkék: Interjú, IVSz