Érthetetlen szakzsargon és ákombákom: a Monzo feladta a leckét az összes banknak

Érthetetlen szakzsargon és ákombákom: a Monzo feladta a leckét az összes banknak
A Monzo-t korábban már bemutattuk, mint az angol bankszektort megreformáló un challenger bankok egyikét. (Röviden: mobilbankok, nincs banki fiókjuk, de minden banki szolgáltatás elérhető náluk, míg az adminisztráció egyszerűbb). Tudatosan figyelnek arra is, hogy a kommunikációjuk érthető legyen, amiről nemrégiben egy hivatalos Monzo Hangvétel kézikönyvet adtak ki az alkalmazottaik számára.

A pénzügy nem olyan bonyolult, mint amennyire a bankok láttatni akarják - szól a Monzo alapelve. Felismerték azt, hogy az emberek részben azért nem bíznak a bankokban, mert nem értik, amit mondanak nekik. Az ÁSZF-ek rendkívül bonyolultak és nehezen kibogozhatóak, így nem csoda, ha kevesen olvassák el. Ugyanakkor hihetetlenül fontos információ van bennük, mint például az ügyfél jogai és kötelességei, így az ő érdeke, hogy elolvassa.

A Monzo szerint az üzleti írás azért olyan dagályos, mert a cégek összekeverik a komolyságot a szükségtelen formalitással. Amint elkezdenek hivatalosan írni, felesleges és külföldi eredetű szavakkal zsúfolják tele a szöveget, nyakatekert többsoros mondatokat alkotnak, amit a végén képtelenség felfogni.

A pénzügyeink fontos dolgok, de nem szabad, hogy a megértésük fejfájást okozzon. Ha nem fogalmazzunk érthetően, hogyan várhatjuk el, hogy az ügyfeleink elhiggyék, hogy fontosak nekünk? Miért bíznának bennünk, ha semmit nem jelent számukra, amit leírunk? - kérdezik. Egyetlen bank sincs kötelezve arra, hogy azt írja, hogy “Kérjük, legyen szívesen a fent említett idevágó dokumentumokat haladéktalanul a rendelkezésünkre bocsátani”, amikor azt akarja mondani, hogy “Kérjük, adja át nekünk azokat a dokumentumokat, amiket kértünk.”

A Monzo rengeteg energiát tett abba, hogy az ÁSZF-üket egyoldalasra csökkentse, amit kb. 3 perc alatt el lehet olvasni. Egyszerű nyelvezetet használnak, kivették a szakzsargont, hogy az ügyfeleik valóban értsék, hogy mibe egyeznek bele. Ahelyett, hogy hosszú bekezdéseket tennének bele, amik őket védik, úgy fejlesztik az applikációt, hogy eleve megelőzzék a félreérthető helyzeteket. Az ÁSZF egyébként elnyerte a Fairer Finance Clear and Fair Mark díját.

A könnyen érthető kommunikációt nemcsak a szerződésre, hanem minden egyes érintési pontra kötelezőnek tartják, minden emailre, az app minden elemére, az ügyfélszolgálat válaszaira. Belső használatú kézikönyvüket nyilvánossá tették, ahogy egyébként minden területen a transzparenciára törekszenek (nemrég tették közzé a következő negyedéves céljaikat.)

Hisznek abban, hogy minden leírt szó számít, mindegyik hozzátesz ahhoz a kialakult képhez, ami rólunk az ügyfelekben él. Az olyan szabályok mellett, mint hogy “Használjuk az ügyfeleink nyelvezetét.”, “Legyünk transzparensek és ne bújjunk a kétértelműség bástyája mögé.”, konkrét szótárat adtak az ügyfélszolgálatnak. Ebben az álhivataloskodó dagályos szavak hétköznapi megfelelőjét gyűjtötték össze, aminek a használatát kérik.

Pl "biztosítjuk" helyett "odaadjuk", 

"rendelkezésre állunk" helyett "segítünk",

"annak érdekében, hogy" helyett "azért"


És azt is leírják, hogy “de”-vel és “és”-sel is kezdhetünk mondatot, mert a beszélt nyelvben is így tesszük, és nem találtak olyan nyelvtankönyvet, ahol ezt tiltanák (angol nyelvtanról van szó.)

A kézikönyv kitér arra, hogy az ügyfelek kommunikációjánál használjanak alcímeket, és listákat a könyebb olvashatóságért, kerüljék a passzív szerkezetet a felelősség áthárítására (a számlája lezárásra került), és alkalmanként néhány emoji és lelkes jelző is belefér. Szuper.

A Monzo igazából egy szövegírási leckét adott ki maguknak és más cégeknek, lássuk, ki tanul belőle.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!


Kádár Tímea

Kádár Tímea Londonban él, ahol marketingügynökségét, a Content Bonum Limited-et vezeti. Cégek marketingkommunikációs stratégiáját készítik el és olyan tartalmat hoznak létre, ami lenyűgözi a közönséget. Három hónapos …




Címkék: Kádár Tímea, bank