Nem terminátor, chatbot – a mesterségesen tökéletes válasz

Nem terminátor, chatbot – a mesterségesen tökéletes válasz
A chatbotok a médiát és a nagyvállalati rendszereket is felforgathatják. Hogyan? Kiderül a cikkünkből.

A chatbotokról sok szó lesz az Internet Hungary konferencia második napján, szeptember 27-én szerdán az Adat-reklám szekcióban. A szekció cím: A türelmes chatbotok.

 

Amikor szeretnénk egy barátunktól megtudni, hogy cégüknél milyen munkalehetőségek vannak, akkor felteszünk jó pár kérdést például hogy melyik irodában, mikortól, milyen munkatapasztalttal keresnek kollégát, milyen a cég megítélése, milyen juttatások vannak. Ha mindezt egy internetes keresővel akarjuk megoldani, akkor kicsit olyan a helyzet, mintha mindig új emberrel beszélgetnénk, minden információt újra előröl el kell ismételni. Egy Google keresés után kapunk sok százezer találatot, aminek az első része reklám, az azután következők ügyes SEO-val kerültek oda, így amit keresünk jó eséllyel jó pár klikkre lesz csak. Mindezt segíthetnek megváltoztatni a chatbotok: ha szállást keresünk  például Madridban, akkor elbeszélgethetünk mi a fontos a számunkra – pályaudvarhoz közel, de csendes, jó visszajelzéseket kapó, de nem túl drága szálloda.

 

Hosszabb távon a chatbotok az internetes keresés átalakításával hatnak majd ránk a legtöbbet, és teljesen átalakíthatják az internetes reklám üzleti modelljét. A jövőben feltehetően a chatalkalmazások – főként az 1-1 milliárd felhasználóval rendelkező Facebook Messenger és a Whatsup – lehetnek az internet központjában a mostani keresőoldalak helyett – de ez még messze van.

A gyakorlatban is egyre több megoldás működik azonban: a Facebook Messengeren már 1300 feletti chatbot üzemel.

Talán a leghíresebb a CNN híreket kereső chatbotja lett, és a hírcsatorna szerint nagyon fontos szerepe lesz ezeknek a megoldásoknak a jövőben. Alex Wellen, a CNN elnökhelyettese egy interjúban arról beszélt, hogy a médiában azért fontosok a chatbotok, mert így minden egyes olvasóval személyre szabottan lehet kommunikálni. Ahogy terjednek az olyan személyes asszisztensek, mint az Apple Siri-je, vagy az Amazon Echo, egyre fontosabb, hogy hang alapon milyen válaszokat tudnak adni a fogyasztóknak a média cégek. Egyébként a CNN botja is a Microsoft rendszerével működik, akár csak a kínai Xiao Bing – amit le kellett kapcsolni, mert nem szerette a kínai kommunista pártot és nem is bizonyult jó kínai hazafinak – de aztán pár napon belül megjavították.

Nincs könnyű munkájuk az ügyfélszolgálaton dolgozóknak, egész nap nyugodtan és kedvesen kell kezelniük az ügyfelek ügyes-bajos dolgait, jogos vagy jogtalan felháborodását. Ráadásul az emberi munkaerő drága, különösen ha személy ügyfélszolgálatot kell fenntartani. Ezért is kezdték a cégek egyre inkább központosítani, személyes találkozó helyett telefonos ügyfélszolgálatra majd egyre inkább online ügykezelésre szorítani az ügyfeleket. A nagyvállalatok ennek igazán mesterei, ma már egy call center telefonszámát sem könnyű megtalálni, a menürendszerekben pedig idegtépő és időigényes eligazodni. Mind a cégeknek, mind az ügyfeleknek nyerő lépés lehet ehelyett a chatbotok használata. A várakozások szerint a munkaerő 25-30%-át lehet a chatbotokkal megtakarítani.

De miért lenne olyan fontos a chatbotok használata? A cégek még kevesebb munkavállalóval tudják az ügyfélszolgálat nyűgét-baját ellátni, ráadásul egy mesterséges intelligencia sosem fárad el, mindig azonos lehet a minőség. Az ügyfeleknek nem átláthatatlan menükkel és honlapokon eldugott információkkal kell foglalkozni, egyszerűen leírják, hogy mi a problémájuk, és jön is a válasz – elméletben. Az ügyfélszolgáltatokon kívül a chatbotoknak a kereskedelemben juthat még szerep – például felvehetik a rendelésünket, információt adhatnak a termékekről. A harmadik alkalmazási terület a content botok világa: ez segítenek bizonyos témákról információkat gyűjteni és megosztani. Azért ez nem újdonság, az rss csatornákkal is nagyjából erre képesek. Ehhez nem is kell nagy informatikai tudás, az IFTTT.com rendszerében 500-nál több online szolgáltatást (Facebook, Twitter, Spotify, stb.) lehet összekötni, kulcsszavakat használni, így saját hírszolgáltatást lehet indítani – ezt már egy egyszerű chatbot is tudja információforrásként használni.

A chatbotok több informatikai fejlesztés segítségével érték el azt a fejlettségi szintet, hogy ma már valóban nem lehet megkülönböztetni egyszerűbb témák esetén, hogy emberrel vagy géppel kommunikálunk. Ehhez szükség van egyrészt a nyelv és beszéd értelmezésére, a válaszok gyors és hatékony kikeresésére az adatbázisból. És ez utóbbi a chatobotok erős korlátozottságának oka, ezt ugyanis a cégeknek maguknak kell összeállítani. A chatbotok további fejlődési lehetősége, hogy nem csak írva lehet beszélgetni velük, hanem szóban is. Ez nekünk, magyaroknak még sokáig álom lehet, egyszerűen kevesen vagyunk ahhoz, hogy megérje magyarra is fejleszteni. Angolul és kínaiul már ma is kiválóan működik a hangvezérlés – ekkor a gépek a hallott szövet először írott szöveggé változtatják, és ez után már ugyanaz a rendszer működhet, mint a chatbotoknál. Ma már a legfejlettebb hangvezérléssel működő rendszerek Kínában vannak: a bonyolult írásjeleket telefonon nehézkesebb írni, sokkal kényelmesebb a hangvezérlés. És a ma már 400 millió aktív, egy nyelven beszélő kínai felhasználó a fejlesztésekhez is gyorsan tud nagy mennyiségű adatot biztosítani.

Az sem mellékes, hogy az ügyfelek, a fogyasztók hogyan reagálnak a chatbotok terjedésére. Egy brit felmérés szerint igenis van keresnivalójuk a fogyasztói elégedettség növelése kapcsán ezeknek.

A legtöbb fogyasztót olyan dolgok zavarják a leginkább az online szolgáltatások és honlapok kapcsán, hogy nem lehet megtalálni a cég elérhetőségeit és nyitva tartását (46%), nem kaphatnak gyors választ nagyon egyszerű kérdésekre (40%). Az ilyen pofonegyszerű adatok összegyűjtésében pedig pont a chatbotok tudnak segíteni. Azért ez sem olyan igazán nagy újdonság: a FAQ/GYÍK az internet hőskorától kezdve velünk él, itt elvileg minden ilyen információ összegyűjthe4tő. Csakhogy a chatbotok is azt az információt tudják továbbadni, amit nekik is összegyűjtöttek. így az a cég, amelyik nem szedte ezeket össze, vagy nem aktualizálja, hiába vár csodát a chatbotoktól.

Az előrejelzések szerint a chatbotok abban tudnak leginkább segíteni amellett, hogy megadják a leginkább kézenfekvő információkat, hogy közvetlenül oda továbbítják a kérdéseket, ahol segíteni tudnak. Itt már fontosabb szerepet kap a mesterséges intelligencia: a korábbi válaszokat „átolvasva”, elemezve meg tudja a rendszer mondani, melyik osztály vagy éppen ügyintéző lesz a legjobb választás egy-egy probléma megoldásához. Az értékesítésben is lehet szerepük, amikor több információt is meg kell adni egy-egy termék megrendeléséhez. Például ruhák esetében a színt, méretet lehet majd velük megkonzultálni.

Nem csak nagyvállalatok tudnak ma már kiválóan működő chatbotokat fejleszteni, jó példa erre két szegedi tini fejlesztése. Csupán öt nap alatt készítettek egy olyan Facebook Messenger alkalmazást, aminek megírva, hogy melyik járat és/vagy megállónál vagyunk, megmondja, mikor jön a következő busz vagy villamos. Hiába van már rengeteg térkép és közösségi közlekedés alkalmazás, azokat nincs mindig kedvük letölteni az embereknek, chatprogram viszont szinte mindenki okostelefonján van. Egyre többen látják meg a lehetőséget a chatbot fejlesztésben, ma már akár egy hétvége alatt is lehet ilyet készíteni. Sőt, az IBM Watson rendszerén már akár 10 perc alatt is lehet egy chatbotot készíteni!

Jól jelzi, hogy mennyire felkapott a chatbot piac, hogy nagyon megszaporodtak az ezen a területen működő cégekbe a kockázati tőkések beruházásai az elmúlt években:
Az informatikai cégek azonban nem csak az látják a chatbotokban, hogy az ügyfélszolgálatokat tehetik tökéletesebbé. A globális nagyvállalatok a lehető legtöbb háttér támogató funkciót regionális vagy globális központokba vonták össze (Shared Service Centerekbe), tőként a könyvelést, HR funkciókat és ügyfél támogatást, rendeléskezelést. A nyelvi korlátok sokszor okoztak akadályt a központosításban – hiába olcsóbb az indiai munkaerő, de senki nem beszél hollandul. A chatbotok ezt a problémát kiváltják, a cégen belül is majd velük kell kommunikálni. Az IBM például azt tervezi, hogy 2026-ra a teljes nagyvállalati HR folyamatot automatizálni tudja, a munkavállalók ügyes-bajos ügyeiket chatbotokkal tudják megbeszélni. De ugyanígy, a könyvelés és a megrendelés kezelés is automatizálható, nem is beszélve az IT helpdeskekről. A fejlődés nagyon érdekes lesz, de több 10 ezer magyar munkahelyet tehet feleslegessé.
A chatbotok ökoszisztémája nagyon változatos, és rengeteg igen különböző megoldás érhető már el. A piaci versenyben pedig fontos szerepe van a gyorsaságnak: a mesterséges intelligencia rendszerek felépítése, finom hangolása hosszadalmas folyamat. Aki nem lép időben könnyen szinte behozhatatlan hátrányba kerülhet a versenytársakhoz képest. Ezt ráadásul az első években észre sem lehet venni, mert a fejlesztések a háttérben zajlanak, és az első eredmények nem is igazán látványosak.

Bucsky Péter

­­Bucsky Péter – A Figyelő gazdasági hetilap újságírójaként dolgozott 2007 és 2017 között, gazdasági, kutatás-fejlesztési, innovációs és startup témákkal foglalkozik. Vállalt ...