Mitől lesz jó és még jobb egy webáruház?

Mitől lesz jó és még jobb egy webáruház?
A webáruház üzletben érintettek az e-kereskedelem nagy átalakulásai közepette keresik a helyüket. A hatalmas árverseny és logisztikai kihívások közepette próbáljuk átgondolni, hogyan és miként lehet a felszínen maradni vagy tovább növekedni. E témakörről is szó lesz az Internet Hungary konferencián.

A webáruházak helyzetéről, kilátásairól, az e-kereskedelem és a házhoz szállítás trendjeiről, valamint a kapcsolódó témakörökről igen részletesen, számos hazai és külföldi szakértő beszél majd az Internet Hungary konferencián szeptember 26-27-én Siófokon.

Témáink lesznek többek közt:

– Az optimum keresése az e-kereskedelemben. Az optimum képlete. Hol vannak azok a pontok, ahol nem költöd a teljes profitod marketingre, hírlevélre, Facebookra, SEO-ra, Adwords-re, fejlesztőkre, valamint tranzakciós és főképp: logisztikai díjakra, mégis lépésben maradsz az ezer és egy konkurenseddel?
– Házhoz-szállítási verseny. Miért könnyebb hazaszállítani Pekingből, vagy Memphisből az árut (5 nap) mint mondjuk a belvárosból (6 hét)?
– Mit jelent a PSD2 a gyakorlatban? Milyen lehetőségeket ad? Hogyan érinti a banki és e-kereskedelmi szektort? Valóban ez lesz az online fizetés liberalizációja?
– Készpénztől a kriptovalutáig avagy az e-kereskedelmi fizetés múltja és jövője.
– Tapasztalatok a házhoz-szállítással kapcsolatban, számok és esettanulmányok. Használhatóság, megbízhatóság. Logisztika. Hol lehet hely a nagyok mellett?
– Milyen új mérésekre van szükségünk ahhoz, hogy megfelelően tudjuk követni a felhasználót a teljes vásárlási folyamat során?
– FMCG e-kereskedelem. Mi lehet a gond az FMCG szektorral, hogy nehezebben jönnek az online térbe? Sokat kell hirdetni? Nehezen megy a folyamatos, gyors házhoz szállítás? Mi segíthetné a nagyobb elterjedést?
– Az e-kereskedelem jövője az FMCGben. Amazon dash-button és Go! Előfizetéses modell (borotvától az ásványvízig) Hol van már az okos hűtő?

Az e-kereskedelem végső soron „őskövület” ma már. A havonta változó világban a nagy-nagy kérdés nyilván nem a mit és miért weben, sokkal inkább a HOGYAN, pontosabban, hogyan csináld jól a webshopod? Azaz másképpen: hol az az optimum, ahol nem költöd el a teljes profitod marketingre, hírlevélre, Fbook-ra, SEO-ra, AdWordsre, fejlesztőkre, vagy tranzakciós és főképp: logisztikai (átadás, kiszállítás, ügyfélkezelés stb.) díjakra. Növekvő költségeid ellenére mégis lépésben maradsz az ezer és egy, vagy tőkeerős, vagy apró és extra rugalmas, árversenyt is generáló, kisebb-nagyobb konkurenseiddel. Azaz akkor is van gond, ha nagy vagy jól prosperáló niche szereplő vagy, mert akkor a kérdés az lesz: hogyan maradj kellően rugalmas mégis?

És a még nagyobb mikor tol le a föld színéről? Mikor „harap bele” a Te piacodba is!?
Ez az a biznisz, ahol mindig van egy nagyobb hal, nekem az eMag, neked az edigital, nekik az Amazon, az Amazonnak a Facebook Marketplace vagy az Ebay, az Aliexpress.
Sokak szerint (és szerintem is) a legjobb kiszállítás Kínából van ma, ha apróságot veszel. Nem gyors (jellemzően 2-3 hét), de ingyenes és elképesztően kis hibával dolgozik: 100-ból 99 csomag hiba nélkül ideér, ha pedig az az egy nem jön be, egy kérésre, egy árva szó nélkül visszaadják az árat tízezer forint alatt. Kis kiegészítőt, apróságokat (a fiúk ketyeréket és kiegészítőit, a hölgyek divatárut, a gyerekeknek pedig kis játékokat) ami nem sos, azt egyre többen csak innen vesznek. Főként mivel az ár fele-harmada az itthoninak, inkább kivárják egyre többen.

Persze van több, impulzusvásárlásra építő, hírlevelekkel támogatott „elektromos hátvakarókat és divatos csetreszekt” kínáló hazai webshop-hálózat is. Láthatóan ők is Kínából vesznek, legfeljebb raklap számra és 10 ezer helyett csak most 5 ezerért adják azt, ami egy applikációban 3 ezer, ingyenes szállítással – igaz 2-3 hét és a garanciális gond esetén vissza kell postázni vagy visszakérni az árat.

Ha tehát fogytán az itthon drága elektromos fogkefe fej, vagy új tok és fólia kell a telefonra, akkor két kattintás és 3 hét múlva a saját postaládámban landol a félárú árú. Kell ennél több!? Persze mondjuk új telefont én is szívesebben veszek 1-2 év hazai garanciával, de a gyári tokjáért miért fizessek 10 ezret, amikor közel olyan jót kapok 500 forintért?
Az Aliexpress (és társai, mint a Gearbest, a Tinydeal, a Chinavasion, a Geekbuying és hasonlók) persze – a magyar kereskedők nagy szerencséjére – még sokszor „töri a magyart” és a jelzett garanciális problémák, valamint a drágább (vám) és a terjedelmesebb csomagok esetén j ideig nem fenyegetik az itthoninak piacának nagyobb részét.

Ugyanakkor: az Aliexpress tulajdonosa, az Alibaba csoport az Adria mentén vagy épp Magyarországon tervez kisvárosnyi méretű logisztikai bázist, sőt, Európán belül számos fent felsorolt cégnek van már most kiszolgáló raktára, ahol EU-s garanciával, vámmentesen kínálja a gyorsan forgó műszaki cikkeket.

Mitől jó, a jó webshop?

Tegyük fel a kérdést: miért Airbnb-t használ mindenki, aki magánszállást keres? Miben jobb et, mint mindenki más? Aki nem tette, töltse le és nézze meg. Példaértékű az automatizált (olcsósított), mégis biztonságot sugárzó ügyfél-azonosítás, a kapcsolatkezelés, a minősítési rendszer, a fizetés és a tranzakciók kezelése!
Nem kell tehát feltalálni a meleg vizet, csak a felhasználók 99 százalékának fájdalommentessé (és egyben biztonságossá is) kell tenni a folyamatot. A két ellentétes igényt kell a legkönnyebben megoldani, és ennyi. No meg a kiszállítást, de erről alább lesz szó.

Az online világban (nigériai csalásoktól a zsarolóvírusokig és a csaló webáruházakig) kulcskérdés a bizalom. A nagy márka bizalmat ad, de jó árakat (összességében, kosárértékben) és rugalmasságot ritkán. A világon mindenütt érzékenyek az árra, de mondjuk a kiegészítőkön elképesztő a haszon. Lásd az elektronikában, nem csak az offline, de az online térben is. Nyilván nem véletlen az ajánlórendszerek átütő sikere, lásd pl. a magyar Gravity vagy Scarab Research, vagy a nagy öreg, az Amazon.

Logisztikai házhozszállítási kihívások

Az emberek kb. fele-harmada ma már teljesen megbízik az e-áruházakban, de bizonyos termékkörök (például egy nagyobb bútor vagy ruha és cipő) azért többnyire igényli a személyes jelenlétet, legalábbis a 30 feletti vásárlók esetén. Egy terjedelmes bútornál nem játszik a kiszalad vele a futár, majd visszaszalad, de sok helyütt már házhoz hozzák a cipőket, te felpróbálod az 5 párat és a futár visszaviszi azt a 4-et, ami mégsem kell. A dupla futárköltség is kedvezőbb lehet tehát, mint egy fizikai bolt fenntartása!

Csomagautomata, az ismeretlen

Zseniális találmány, csakhogy az emberek (nem a szakmabeliek, hanem a tömegek) még nem nagyon ismerik. Pedig a házhoz szállítás fő baja, hogy a futár hétköznap, nap közben 9 és 16h közt jön jellemzően, amikor senki sincs otthon. Ha terjedelmes a csomag, akkor nem akarom a munkahelyemen átvenni, majd onnan hazalogisztikázni. Sőt, azért sok ember nincs egész nap bent, vagy nem tud kiszaladni bármikor, ha a futár jön, így újabb gond: ki vegye át.

Erre az egész átadás-átvétel cécóra tehát igen jó megoldás – és még logisztikailag is sokkal hatékonyabb, azaz olcsóbb – ha a futár csak az automatáig viszi, majd az ügyfélnek megy az SMS: jöhet érte X ideig. A rendszer azért jó, mert egy igazi „fájdalmat” kezel. Ráadásul mindenkinek jó, kényelmes és még olcsóbb is.

Bér-átadópont is van már!

Zseniális ötlet, a kis webáruházaknak létezik már egy „márkafüggetlen” átadópontot Budapesten. Bármely kis webáruház megveheti a szolgáltatást, oda beküldi az árut, ott pedig átadják, lányegében a vevőnek ingyenes személyes átvétel lesz és az ügyletet le is bonyolítják! Sőt, kérésre egy PickPack Pontra vagy automatához is elviszik.

Ez egy szemályes átvételes ország, keletebbre menve az EU-ban, ahogy a bizalom csökken az online fizetéssel kapcsolatban és/vagy drága is a kiszállítás, mert rossz az órabér: és az 1000-1200 HUF-ért inkább beugrok, úgyis járok arra, nem nagy kitérő. A magyarok szolgáltatást nem, vagy nem szívesen vesznek (lásd az ingatlanforgalmazóktól való idegenkedést pl.)

A nagy futárhálózatok és a nagy automata-hálózatok persze hatalmas beruházást jelentenek, csak a kicsi niche rúg labdába és pár régi független futár, mondjuk a HajtásPajtás vagy a Gepard Team, a Fürgefutár, a Sprinter, az Imperial22 meg vagy egy tucat kicsi.

Jönnek a futár „AirBnb-k”

Sőt, van több kis csapat, például a magyar Sendee, akik az ételkiszállító futárok „Uber-jét” valósították meg.
De egy másik fiatal hazai csapatocska tanulókat, nyugdíjasokat, kismamákat és munkanélkülieket (vagy bárkit, aki ráér) alkalmazna Pesten belül, hogy pár 100 Ft/csomagért vigyen el valamit A-ból B-be. Persze jó kérdés, hogy mi van, ha az áru elvész, megromlik, vagy a szállítással valaki esetleg bűncselekményt valósít meg... Ki felel? A szervező cég? „Mari néni”? Ki vállal garanciát?

Ki nyer ma? És holnap?

Legtöbb esélye a nagy márkák mellett a niche piacra lövő, extra rugalmas, igen szakosodott (mondjuk horgászat, fotó-felszerelés, Apple termékek, kézműves, stb.) mini weáruházaknak van. Olyanoknak, akik megértik, hogy „a vevő a kis isten”, azaz hétvégén is reagálnak, órákon belül postáznak, küldenek, olcsó PickPack-ra vagy automatához is küldenek és 1-2 nap alatt kiszolgálnak, vagy maguk viszik el, illetve belvárosi személyes átvételi lehetőséget is adnak.

Melyek a webáruházak még további terjedésének gondjai?

A fő kihívás az azonnaliság, ami az offline boltban ott van, csak lekapom a polcról, behajítom a kosárba és kész, vihetem. A fejekben lassan változik ez az egész szisztéma, sőt talán a kefír és a kifli, vagy egy kávé és a cigi sohasem lesz igazán webes termék... Viszont minden más igen, főként a 30 alattiak körében, akik össze vannak nőve az iPhonejaikkal.

Érthetetlen számomra, hogy egyesek hogyan képesek akár 2-3 órát az életükből (és több ezer forint benzinköltséget) rászánni arra, hogy személyesen eljöjjenek valami marhaságért, amit meg sem kell nézni, mert originál csomagolású. Hiszen akár hat-nyolcszáz forintért ott van a WeBox, a FoxPost vagy a PickPack és a Postapont. Ehhez képest nem ritka, hogy a „tipikus középkorú, bizalmatlan” vásárló 3000 forint benzinköltséggel, 3 órát erre áldozva eljön és átveszi maga a könyvet. Érthetetlen, de érthető is: a gondolkodás nem állt még át sok helyütt.

Úgy tűnik, hogy a „fejek” lassabban fejlődnek mint maga a logisztika, igaz a csomagautomaták talán most kezdenek robbanásszerűen kihasználtak lenni. Persze nyilván nem öt, hanem reálisan két-három ilyen céget tart el a piac. Várhatók felvásárlások, ha nem nő 10-szeresére a forgalom 1-2 éven belül, így itt nőhet az ár, de a kényelem ekkor is megérheti.

Offline átalakulás – a nagy vesztesek

Főként az offline, abból is a kis sarki boltok, aki a hazai kis élelmiszerláncok, „a fűszeresek” az igazi áldozatok már ma is. Miért? Mert ott tényleg csak az extra sürgős és fontos, elmaradt, elfogyott dolgokat veszed meg. Ha pedig kicsi a forgalmuk, árat kell emeljenek, ha árat emelnek, még kisebb lesz a forgalmuk, ördögi kör, nincs független közért ma már. Franchise nélkül a 99% végleg meghal, főként mikor a kisebb városon belüli hipermarketek és német diszkontláncok is látványosan terjeszkednek.
FMCG-ben az lesz tehát a nyerő, aki olcsón legalább azt a sebességet eléri, amit a nagy hiperek tudnak, és ennek ellenére költségekben nem megy túl magasra, vagy pedig extra szimpatikus futárszolgálattal dolgozik, ahogy a személyességet visszacsempészi az elszemélytelenedő webes világba...

Mire érdemes figyelnie a webáruházaknak

– Szimpla árverseny helyett szolgáltatás-verseny (például gyorsaság, a futár kedvessége, pontossága) lehet a kiút, de itt is kell persze tőkeerő és a sok odafigyelés, letisztázott folyamatok és erős készletezés.

– Aki olcsó az nyer rövid távon, azaz behúzhat vásárlókat, de kénytelen az ajánlórendszereket használva a kiegészítő termékeken, vagy akár áruhiteleken is profitot keresni.

– Mindenütt fontos az ár, de nálunk a lakosság a weben extrém árérzékeny és bizalmatlan, jórészt ezért igen magas a személyes átvételi arány netes vásárlásnál. Lassan, de ez is változik, mert az emberek belátják, hogy nem éri meg benzinezni, odamenni a város másik végére, ha 600 vagy 1200 forintért automatába jön vagy a futár kihozza a terméket.

– Aki gyorsan szállít, 8-24-48 óra árutípustól függően, ennél többet csak a „fél áron” Kínából érkező termékeknél néz el a többség.

– Aki kellően nagy, annak nyilván logisztikai előnye lesz belőle, mert 1-2 furgonnal vagy teherautóval egész Budapestet nem tudod gyorsan kiszolgálni. Vagy, ha nagy futárokkal kell szerződni, nem mindegy, hogy havi 10 darab vagy havi 10 ezer darab csomagra kér valaki árajánlatot, mindez a logisztikában hatványozottan igaz.

– Fontos, hogy a weben gyorsan, egyszerűen, egy gombbal tudjunk fizetni.

– Nem árt, hogyha a személyes átvétel nagyon gördülékeny. Nincs annál rosszabb, mint mikor pár ezer forintos kütyüre majd' fél órát vár a vevő. Brrr... A nagyok fő gondja ez, de a népszerűbb kicsik is bele tudnak szaladni ebbe a reputációs bajt okozó csapdába. Megoldás lehet a személyes átvételnél költséget számolni, egyúttal a csomagautomatát megakciózni, de ez igen visszájára sülhet el.


Halaska Gábor

Dr. Halaska Gábor Figyelő hetilap rovatszerkesztője, startup szakértő diplomáit az Államigazgatási Főiskolán és az ELTE Jogi Karán szerezte. A kilencvenes évek eleje óta dolgozik újságíróként. ...