A fogyasztók egyre aktívabban alakítják a vásárlási folyamatot

A fogyasztók egyre aktívabban alakítják a vásárlási folyamatot
A fogyasztók egyre inkább a saját időbeosztásuk szerint, az általuk preferált csatornákon szeretnének vásárolni, amely egyre kevesebb időt hagy a márkáknak arra, hogy kapcsolatba lépjenek velük, befolyásolják döntéseiket.

 

Az értékesítési és marketing osztályoknak ezért még szorosabban kell együtt dolgozniuk, hogy megértsék fogyasztóikat és az érdeklődést vásárlássá alakítsák. Az Oracle legújabb tanulmánya szerint azonban az EMEA (Európa, Közel-Kelet, Afrika) régió számos vállalkozása egyelőre lemaradt ebben a folyamatban.

Az Oracle “Turning the customer journey inside out“ című tanulmánya szerint a márkák kevesebb mint fele köti össze a különböző forrásokból származó adatokat a megfelelő marketing és értékesítési stratégia kialakításának érdekében, és csak 44% vizsgálja meg az ügyfelektől származó adatokat, hogy jobban megértsék vásárlóikat.

A vállalkozásokat ebben még mindig visszatartja a kereskedelmi és marketing szervezetek közötti távolság. A márkák negyven százaléka szerint az ügyfelek viselkedésében tapasztalható változások egyre fontosabbá teszik az értékesítés és a marketing közötti együttműködést, 44% szerint pedig a fogyasztók vásárlásra ösztönzése sikeresebb, ha a két részleg szorosan együttműködik.

A cégek 40% tapasztalja, hogy a fogyasztók alaposan tájékozódnak különféle forrásokból vásárlás előtt, a vásárlók 46%-a elvárja, hogy a közösségi csatornákon keresztül léphessen kapcsolatba a kedvelt márkákkal, 40% szerint a személyes ajánlások egyre fontosabb szerepet játszanak.

Ennek ellenére a márkák több mint egyharmada küzd azzal, hogy összekapcsolja értékesítési és marketing tevékenységét:
34% bevallja, hogy az értékesítési, marketing és ügyfélszolgálati részlegei egymástól teljesen függetlenül működnek
Az értékesítési csapatok 31% küzd azzal, hogy elérjék fő célszámaikat, miközben a marketing igényeinek is megfelelnek és ez fordítva is igaz
33% szerint a jelenlegi rendszereik és technológiáik megnehezítik az értékesítés és a marketing együttműködését
29% gondolja úgy, hogy cégkultúrájuk nehezíti meg a két szervezet prioritásainak összehangolását

Az a trend, hogy a fogyasztók egyre inkább saját kezükbe veszik a vásárlás folyamatának irányítását, azt is megnehezíti, hogy az értékesítési sikereket egy adott részlegnek vagy tevékenységnek lehessen tulajdonítani. A márkák 30% szerint teljes szervezeti átalakításra lenne szükség ahhoz, hogy egységes fogyasztói élményt tudjanak nyújtani a vásárlási folyamat minden lépésében.

„A marketing, az értékesítés, vagy az ügyfélszolgálat területén történő elszigetelt egységekben történő munkavégzés következményeit szinte valamennyi iparágban és cégméretben tapasztaljuk, de kétségtelen, hogy a vállalkozás méretével a probléma is növekszik. Minél több munkatárs dolgozik, minél több terület működik együtt, annál nehezebb az egységes ügyfélképet megvalósítani és egységes célok mentén tevékenykedni.
Ahhoz, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő csatornán a megfelelő ügyfélnek jókor tudják eljuttatni, elengedhetetlenül szükséges, hogy az ehhez szükséges információk jókor és jó helyen elérhetőek legyenek a munkatársak számára. Ezt pedig egységes vagy integráltan működő alkalmazások révén lehet megvalósítani. A nap végén az elégedett ügyfelek nem csak árbevételt hoznak, hanem elégedett munkavállalókat is, akik joggal érezhetik, hogy munkájuk része a sikernek és a kiváló ügyfélélménynek!” – tette hozzá Horváth Tünde, az Oracle Hungary vezető értékesítési tanácsadója.

A fogyasztók online források, marketinganyagok, független kutatások és ismerőseik véleményére támaszkodva gyűjtenek információt vásárlásaikhoz, így annak megállapítása, hogy pontosan melyik benyomás vezetett a vásárláshoz egy sokkal árnyaltabb értékelést kíván meg. Elérkezett az ideje, hogy a márkák házon belül összehangolják részlegeiket, elszakadjanak az elszigetelt teljesítményadatoktól, és érték-alapú mérőszámokat kezdjenek használni, amelyek jobban reagálnak arra, ahogy a fogyasztók a digitális csatornákon kapcsolatba lépnek velük.