Így vetkőztessük pucérra az ügyfelet

Így vetkőztessük pucérra az ügyfelet
Az Evolution konferencia nemcsak a legújabb technikai újításokról szólt, hanem az emberről is!

A február végi, március elejei Evolution konferencián az ember csak úgy kapkodhatta a fejét, hogy milyen sci-fi huncutságokkal rukkoltak elő az internetes szakik. Ugyanakkor az sem merült feledésbe, hogy valójában (még?!) emberekkel dolgozunk, a fogyasztók megszólítása a cél.

Az Érzelemmarketing – Vágytalanok ébresztése elnevezésű szegmensben a vágyak, azok felkeltése – és legyünk őszinték – kihasználása került központba. Bíró Nóra, a MOST Hungary (Master Of Sales Training) trénere pedig teljesen kiszakította a hallgatóságot a beszélő szoftverek és a minden tudás irányába száguldó AI-k világából, és szembe ültette egy hús-vér ügyféllel.

Ne csipogjon fejhangon!

A szakértő egy százfelé szaladó ágrajzzal demonstrálta, hogy a neurolingvisztikus programozás (NLP) és a nonverbális kommunikáció (hanghasználat és testbeszéd) területe igen összetett, már ha az elnevezés nem lett volna elég árulkodó. A tudomány szakterületeit a többi között kiválóan lehet használni marketingben, az ügyfélszolgálatban és az értékesítésben. Bíró Nóra itt egy igen egyszerű és elrettentő példát hozott, méghozzá az idegesítő hangú telemarketiges személyében, aki már eleve vesztett szituációból kezd, így hiába beszél értelmesen és mondd érdekes dolgokat.

A szemtől szemben történő tárgyalásnál is lehet öngólokat lőni, anélkül, hogy kinyitnánk a szánkat, de ugyanígy szerezhetünk szavak nélkül jó pontokat is néhány egyszerű technikával. Utóbbi demonstrálására egy részvevőt ültetett a színpadra, majd félig(!!!) szembe ült vele és nem szólalt meg. A kísérleti alanyt ezt követően kikérdezte, hogy hogyan érezte magát, aki a körülmények ellenére azt vallotta, hogy jól. (Talán azt nem kell magyarázni, hogy a magyar néplélekben a közszereplés nincsen mélyen beágyazva.)

A zárkózottságot is használhatjuk!

Hamar ki is derült a „trükk”: a szakértő a tükrözést alkalmazta, ami annyit tesz, hogy felvette a másik fél testtartását. Itt derült ki, hogy a zárkózott testtartás leutánzása is oldja a delikvens hangulatát, ami látszólag önellentmondásnak tűnhet. Az egész természetesen arról szól, hogy megmutassuk, hogy „őszintén fordulok feléd”. Mindezt a hangok dimenziójában is elő lehet segíteni: hangerő és hangszín átvétele, de az úgynevezett parrot-phrasing, azaz szófordulatok ismétlése is célra vezethet (ki ne hallaná szívesen saját okosságait). A szemkontaktus fontossága is többször előkerült, de arról majd még később...

A 4x20-as szabály

Mint kiderült, még mielőtt „találkoznánk” az ügyféllel, rengeteg mindenről döntés születik, innen a 4X20-as szabály első rétege. 20 lépésről, mikor megpillantanak minket, megítéltetik temperamentumunk, járásunkkal a dinamizmusunk, és az is megfogalmazódik, hogy találkozni akarunk-e ismét az illetővel. És igen: a ruha teszi az embert, bizony ez is nyom a latban. A szabály következő rétege szintén nonverbális, itt mérik végig fizimiskánkat tüzetesebben, így az olyan „semmiségekből”, mint a haj, lesznek levonva messzemenő következtetések. Ezt követik az első 20 szó, melyeknek milyensége fontosabb, mint tartalma, hiszen olyan „rejtett” üzeneteket adnak át, mint a fent említett dinamizmus. Majd az első 20 másodpercnyi beszéddel zárul a lista, és itt hívta fel rá a figyelmet a szakértő, hogy a kommunikáció 55 százalékát a testbeszéd adja.

És a lélek tükre: a szemkapcsolat felvételének fontosságát már említettük, de további „trükkök” is léteznek. Mindezek pedig a szemmozgás és az agy kapcsolatára építenek, így ha látjuk, hogy jobbkezes ügyfelünk jobb felfele néz, akkor elgondolkodott, beugrott egy esemény, amire vissza emlékszik. Bíró Nóra elmondta, hogy ezzel a technikával több üzletkötést sikerült mederbe terelnie egy olyan egyszerű kérdéssel, hogy „mi jutott eszébe?”.

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!




Címkék: Evolution 2018