Nagyon tudja idegesíteni az ügyfeleket, ha nem megfelelő módon működik a webchat

Nagyon tudja idegesíteni az ügyfeleket, ha nem megfelelő módon működik a webchat
Egyre több brand fedezi fel Magyarországon is a valós idejű online kommunikáció fontosságát. Egy jól kivitelezett chat funkció ugyanis jelentősen hozzájárul az online ügyfélélményhez, azonnal növelve a konverziós arányt, hosszabb távon pedig elősegítve a márkaépítést és az önkiszolgáló ügyfélbázis növekedését.

Azonban a webchat funkció bevezetése rengeteg olyan buktatót is rejt magában, amelyeknek áldozatul esve könnyen a kívánt hatás ellenkezőjét érhetjük el: ügyfél-irritációt és bizalomvesztést a márkánk iránt. Ebből a szempontból pedig a legfontosabb kérdés hogy milyen ügyes a chat ügyintézőnk, aki a vonal másik végén ül - írja a kosarertek.hu.

Az alábbi 3 tipp segít a legalkalmasabb kolléga kiválasztásában és profi betréningelésében:

1. Kiválasztás

Ahogy minden front office munkatárs, a chatet kezelő kolléga is márkánk arca lesz. Azonban az ő szerepe, ha lehet, még ennél is fontosabb, hiszen míg egy telefonos ügyintézővel nagy eséllyel csak a vásárlás után kerülnek kapcsolatba ügyfeleink, addig a chateket kezelő képviselőnknek lehetősége van azokkal a potenciális ügyfelekkel is kommunikálni a weboldalunkon, akik még nem hozták meg vásárlási döntésüket.

A legtöbb cégnek van némi tapasztalata telefonos ügyintézők kiválasztásában és képzésében, így bevett gyakorlat, hogy jobb híjján a meglévő call centeres kiválasztási módszertannal próbálnak chat ügyintézőt kijelölni.

Sajnos ez az út általában csak mérsékelt eredményességhez vezet, ugyanis -bár mindkét esetben ügyfelekkel kell kommunikálni-, rengeteg kompetenciabeli eltérést mutatnak a két különböző kommunikációs csatornán jól teljesítő ügyintézők. Vannak magától értetődő skillek, amelyekkel egy chat ügyintézőnek rendelkeznie kell, például hogy gyorsan, helyesen tudjon gépelni. Azonban vannak olyan nehezebben feltérképezhető területek is, mint például, hogy mennyire tudja a kolléga írásban kifejezni segítőkészségét, pozitív hozzáállását. Hiszen míg a telefonos csatornán hangszínnel, hanglejtéssel ezeket könnyedén át lehet adni, addig írásban teljesen más praktikákhoz kell folyamodnia.

Ha belsős kollégát szeretnénk a chat mögé ültetni, a terméktudás és a cég ismeretének szempontjából előnyt jelenthet a már meglévő munkaerő állományból választani, azonban nem érdemes ezt a szempontot a chates kompetenciák megléte elé sorolni. A tapasztalatok ugyanis azt mutatják, hogy sokkal könnyebb terméktudást átadni az ügyintéző kollégának, mint chates kommunikációra betanítani, ha ez a skill természetesen nincs meg nála. További tippek itt!

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!





Címkék: chat, chatbot