Miközben a vízcsapból is az folyik, hogy egyre inkább a vásárlói élmény kerül a kereskedelem fókuszába, Magyarországon viszonylag kevés olyan pozícióról hallani, amelyben egy dedikált vezetőnek kifejezetten ez lenne a feladata, felelősségi köre. Éppen ezért lehet érdekes és tanulságos, mit csinál egy customer experience manager a hazai piacvezetőnél, az Extreme Digitalnál. Mészáros Gábor marketing-kommunikáció szakon szerzett közgazdász diplomát, és pályáját a Gullivernél, illetve a Bambininél kezdte marketing koordinátorként. Ezután az Extreme Digital-nál szintén ezen a területen helyezkedett el, és a bolti marketing tevékenységektől kezdve a vevőelégedettségig számos feladat tartozott hozzá. Később az ügyfélszolgálatot vezette, és ezután lett customer experience manager. A szakemberrel a kosarertek.hu készített interjút.

Miért és hogyan jött létre ez az új pozíció?
Az ügyfélszolgálatnál az volt a legfontosabb cél, hogy minél hatékonyabban dolgozzuk fel a vásárlók megkereséseit. Ugyanakkor azt láttam, hogy több olyan folyamatunk is van, amelyek sok beérkező megkeresést okoznak. Innen jött az ötlet, hogy nem a tünetet, hanem az okot kellene kezelni, vagyis a problémákat generáló folyamatokat kellene azonosítani és optimalizálni. Adott esetben egy kis változtatás is elég lehet: ha például az ügyfél a weboldalon önkiszolgáló módon el tud végezni valamit, ami miatt korábban az ügyfélszolgálatot kereste – legyen az akár egy folyamatban lévő megrendelés módosítása. Ennek a megközelítésnek egyszerre több előnye is van: a vásárlónak nem kell várakoznia, pozitív élmény éri, miközben a cég terhelése is csökken. Hamarosan kiderült, hogy számos ilyen jellegű feladat van, és ezek véghezviteléhez szükség lenne egy dedikált felelősre. Így született meg az új feladatkör.

Sok hasonló menedzser van már Magyarországon?
Az Extreme Digital-nál 1,5 éve létezik a pozíció. Úgy látom, a piacon elég sokan kezdik felismerni, hogy szükség van a vásárlói élmény gondozására, ezért egyre több ilyen szakemberrel találkozni, főleg azoknál a cégeknél, ahol Magyarországra egy külföldi anyavállalat adaptálja a know-how-t. Ugyanakkor általában sokáig tart, amíg konkrét pozíció lesz belőle – ezen a téren lassan halad a piac. A teljes interj itt érhető el!

Kövesd az oldalunkat a Facebook-on és a Twitteren is!