Fogyasztói döntéshozatal az online térben

Fogyasztói döntéshozatal az online térben
Az e-kereskedelemben minden a fogyasztóról szól. Az ő kegyeit keresik a leárazások, neki szólnak az ajánlatok, őt célozzák a hirdetések. Az e-commerce témaköre rendkívül tág, melyen belül a reklámüzenettől az áru átvételéig rendkívül sok aspektust lehet és érdemes is vizsgálni. Éppen ez történt az Internet Hungary első napján, amikor a kereskedelmi szekcióban bemutatott kutatásában a Neticle három különböző módszer integrálásával igyekezett feltárni, hogy miként vélekednek az internetes felhasználók az online vásárlás különböző szegmenseiről.

Itthoni, vagy külföldi weboldalakon vásárolnak inkább a magyar felhasználók? Veszélyesek-e a külföldi óriások a magyar piaci szereplőkre? Milyen fájó pontokat azonosíthatunk internetes, illetve személyes vásárlásnál. Házhozszállítást vagy személyes átvételt preferálnak a hazai felhasználók? Valóban senki sem szereti a reklámokat? Miként vélekedünk a reklámokról? A publikus webes tartalmak vizsgálata, az online kérdőíves kutatás eredményei, valamint a konferenciarésztvevők szabadszavas megfogalmazott véleményeinek szemantikai elemzése együtt meglehetősem átfogó és tanulságos választ adott mindezen kérdésékre. A fő üzeneteket ebben cikkben foglaltuk össze, a részletekért pedig érdemes végigpörgetni Szekeres Péter előadásának diasorát.

Az online vásárlás legerősebb gátja a bizalmatlanság
A kérdőív kitöltőinek többségét aktív online vásárlónak bizonyult, míg mindössze 5 százalék állította, hogy az elmúlt egy évben egyáltalán nem vásárolt webes felületen. Az elektronikus vásárlástól való tartózkodás okaként a bizalmatlanságot azonosíthattuk – a weboldalakkal és a webshopokkal, a bankkártyás fizetéssel vagy általában véve a vásárlás folyamatával szemben –, érdekes, hogy az otthoni internethozzáférés hiánya ezzel szemben egy alkalommal sem merült fel problémaként.

A kiszolgálás minősége és az időigényesség – az offline vásárlás fő negatívumai
A kérdőív egy nyílt kérdése arra vonatkozott, mi az, ami leginkább zavarja a fogyasztókat offline vásárlás során. A válaszadók 3 százaléka a provokatívnak tekinthető kérdésfelvétel ellenére is azt válaszolta, hogy semmilyen negatívumot nem tud megnevezni, a többiek azonban jellemzően nem csak egy-egy kellemetlenséget emeltek ki. Összességében a szemantikai elemzés eredményei alapján azt tapasztalhattuk, hogy a legtöbb negatív tapasztalat a kiszolgálás minőségére, az eladók modorára, hozzáállására vonatkozik (közel minden harmadik válasz említett ilyesmit), ami szorosan követtek a vásárlás időigényességére, lassú kiszolgálásra, sorban állásra vonatkozó panaszok. A harmadik gócpontot adta a készlethiány és a szűk választék gyakori problémája.

A jegyvásárlásnál hagyatkozunk legkevésbé az offline megoldásokra
Különböző termékek, szolgáltatások vásárlása esetén különböző mértékben kedveljük az online megoldásokat – a kérdőív arra kereste a választ mely esetekben élvez kizárólagosságot az online vásáslás. E téren egyértelműen tarolt a jegyvásárlás: a válaszadók több mint fele, 55 százaléka állította, hogy kizárólag neten vásárol jegyet, legyen az akár repülőgépre, vagy például koncertre, kiállításra szóló. Emellett még a csekkbefizetés jelent me legtöbbször, mint kizárólag online fizetéssel igénybe vett szolgáltatásként. A megkérdezettek 22 százaléka azonban egyáltalán nem tudott olyasmit említeni, amit csak online vásárolna.

Webshopok a weben: általános pozitív visszhang és élén fórumszálak

Néhány hazai és globális szereplő konkrét példáján keresztül került sor a webshopok népszerűségének vizsgálatára – az online közzétett bejegyzések elemzése alapvetően pozitív hozzáállásról tett tanulságot. A legtöbb kapcsolódó bejegyzés Facebookon és fórumokon jelent meg. Érdekesség, hogy a webshopoknak dedikált, felhasználók által létrehozott fórumszálak kiemelkedő aktivitást biztosítanak, a cég által befektetett energia nélkül is. Gyakorlatilag egy önműködő ügyfélszolgálatként működnek ezek a fórumszálak.

Jöjjön házhoz, olcsón
Online vásárlás esetén kulcsfontosságú kérdést jelent a házhozszállítás. Az ezzel kapcsolatos webes tartalmakban a Neticle adatai alapján pedig különösen nagy hangsúlyt kap az ár. Érdekességet jelent, hogy a házhozszállítás kapcsán Magyarország neve is kifejezetten gyakran felmerül a webes tartalmakban annak köszönhetően, hogy az utóbbi években a Facebookon igen nagy piac nyílt a külföldön dolgozó magyarok számára biztosított futárszolgáltatásoknak.

AdWords YES! Email-marketing NO!

Hogyan érdemes hirdetni? Örökérvényű kérdés. A webes tartalmak arra mutattak, hogy az e-mail marketing, különösképpen a kéretlen (spam levelek) megítélése rendkívül negatív, viszont a Google hirdetésekhez kapcsolódó vélemények között pozitívokat is fel lehet fedezni, ami mindenképp említésre méltó egy olyan, alapvetően negatív hangvételű témában, mint a hirdetéseké. Mindez természetesen az eszközök eredményességéről nem, csak általános megítélésükről ad információt.

Az Internet Hungary résztvevői az online vásárlásra voksolnak
Szekeres Péter előadása egy különleges fejezettel zárult. A Neticle ugyanis a konferencia résztvevőinek véleményét is kikérte az online, valamint az offline vásárlásról – a standjukhoz látogatók saját szavaikkal fogalmazhatták meg gondolataikat a két vásárlási módról, melyet Zurvey szövegelemzőrendszer azonnal, valós időben kielemzett, hogy eredményeivel tovább árnyalja a korábbi kutatási eredményeket. Talán egy internet fókuszú konferencián ez el is várható, de az online vásárlás megítélése jóval pozitívabbnak (76% pozitív, 19% negatív) bizonyult az offline vásárlásénál (23% pozitív, 41% negatív). Az előbbi népszerűségéhez leginkább a kényelem és a sebesség járult hozzá, míg a második népszerűtlenségéhez az eladókkal kapcsolatos panaszok.