Előítéletek az e-kereskedelem iránt

Előítéletek az e-kereskedelem iránt
A cipők szavatossági idejével csak az emberek 4-7 százaléka van tisztában. Az e-kereskedelem iránt pedig – ha nem rendeltünk még a neten – komoly előítéleteket táplálunk – állítja Siklósi Máté a CP Contact tanácsadó cég alapítója.

 

Siklósi Mátéval az Internet Hungary konferencián, siófokon találkozhatnak szeptember 27-én.
Előadásának címe: Az e-kereskedelem népszerűségvesztése. Késői reakciók megrendeléskor, lassú kiszállítás, ki nem töltött garancialevelek, az ár-összehasonlítókkal végzett csalások.

– Saját alapítású cégéből lépett ki, amikor a PSZÁF-nél felajánlották, hogy Ön lehet a fogyasztóvédelmi igazgató. Utólag hogy látja, jó döntés volt?
– A felkérés nagy megtiszteltetés volt és örülök, hogy elvállaltam. Óriási kihívás volt hisz a pénzügyi szolgáltatások területén a válság után a fogyasztóvédelmet szinte a semmiből kellett felépíteni. Akkor ezzel a gonddal nem csak mi szembesültünk: még a komoly pénzügyi kultúrával bíró Egyesült Államokban és Nagy-Britanniában is ugyanezzel a problémával küszködtek. Szerencsére egy olyan csapatot sikerült összehozni, amelyik a piacot is behatóan ismerte, és a fogyasztóvédelmi jogalkotásban is otthonosan mozgott. Szerintem egy hatóság nem tud hatékonyan működni, ha a benne résztvevők nem dolgoztak még azon a területen, amit ellenőriznek. Itt viszont nem volt ilyen gond. A munkánkat dicséri, hogy az európai biztosításfelügyelet a mi munkaanyagainkat vette át és használta fel több területen, így például a panaszkezelésnél is.

– Miért távozott a PSZÁF-től?
– Nincs bulváros történet az elválás mögött. Ahogy megoldottuk az előttünk álló gondokat lassan kihunyt a motiváció. Én építkezni szeretek és ez már megtörtént. Ideje volt továbbállni, ami az esetemben azt jelentette, hogy visszamentem a vállalkozásomhoz a CP Contact-hez.

– A cégével a fogyasztóvédelem helyzetét igyekeznek javítani. De hogy lehet ezt megoldani a versenyszférából? Önök mégsem egy hatóság.
– A mikéntre jó példa a WestEnd Vevőkör. Adva volt a probléma, hogy egy óriási épületben mintegy 400 üzlet található, amiknek a profilja jóformán boltonként változik. Nem várható el, hogy önként sztenderdizálják a működésüket, az üzemeltetőnek ugyanakkor fontos volt, hogy minden üzlet megüssön egy fogyasztóvédelmi minimumot. A megoldásunkkal minden érintettnek sikerült segíteni: a kihelyezett pultnál tájékozódhatnak a vevők, de a segítségünket kikérhetik a boltosok is, ha tudni akarják, hogy például a működésük hogyan válhat fogyasztó-barátabbá. De, hogy egy másik példát is mondjak: a Szek.org berkein belül kidolgozott minősítésben elértük, hogy akár 1-2 millió forintos forgalmú cégek is hozzá tudnak férni a fogyasztóvédelmi tudnivalókhoz.

– De ha jól értem, ezek egyedi projektek voltak. Mi az, amit egy fogyasztóvédelemmel foglalkozó cégnél a többség keres?
– Az egyik legnépszerűbb szolgáltatásunk az üzlet auditálás, amit offline és online boltoknál is el tudunk végezni: ilyenkor megnézzük, hogyha a hatóság ellenőrizne a cégnél, akkor találnának-e valami szabálytalant. Sok cég alkalmazottait képezzük panaszkezelési, szavatossági, jótállási ismeretekre, ahol az oktatást követően csökkent a bírságok, problémás ügyek száma. Fontosnak tartom, hogy a hirdetések, reklámok, akciók formai problémái miatt számos cég kap akár tízmilliós bírságokat, melyek szintén elkerülhetőek előzetes auditálásunkkal.

– Egyébként mi a tapasztalat, ha a saját jogaikról van szó, mennyire tájékozottak az emberek?
– Azt kell mondjam, hogy a helyzet kifejezetten elkeserítő. Ebben a témában a Nielsennel közösen havonta készítünk felmérést.  Arra a kérdésre, hogy egy cipő szavatossága meddig tart, a válaszadók 4-7 százaléka szokott helyes választ adni. Sokan választották a fél évet –30-40 százalék – ami egyébként annyiban nincs messze az igazságtól, hogy az első hat hónapban a boltok bizonyítás nélkül is kénytelenek visszavenni a hibás lábbeliket, reklamálni azonban két évig lehet. Sajnos nagyon messze vagyunk az uniós átlagtól, ahol 20-40 százalék között mozog a helyes válaszadók aránya. Itthon sajnos a bolttulajdonosok és a vezetők sem túl tájékozottak: közülük közel 10 százalék van tisztában a cipők szavatossági idejével. Ezen a szomorú helyzeten oktatással lehetne – és igyekszünk is – segíteni. Persze ehhez az is kell, hogy tudatosuljon a vevőkben, hogy nincsenek kellő információ birtokában. Sajnos jelenleg a vásárlók kissé elbizakodottak: 25-30 százalékuk „kifejezetten tájékozottnak” vagy „jól tájékozottnak” tartja magát fogyasztóvédelmi kérdésekben.

– Milyen az e-kereskedelem helyzete, ha fogyasztói jogvédelemről van szó?
– Ezen a téren tapasztaltunk egy érdekes jelenséget. Ha általános, országos felmérés készül, akkor a webshopokat – a kínai üzletek után – a második legproblémásabb helynek tartják az emberek: szerintük itt a fogyasztói jogaikat alig becsülik. Először nagyon meglepődtünk ezeken a számokon, de aztán szűrtük a megkérdezetteket arra, akiknek van tapasztalata és már vásároltak a neten: az ő véleményük sokkal jobb volt. Szerintük a webshopok kiemelten figyelnek a fogyasztói jogokra. Vagyis azt látni, hogy a magyar lakosságban komoly előítéletek vannak az e-kereskedelem iránt, de csak addig amíg nem kezdenek vásárolni a világhálón.

– Általában mit tesznek az emberek ha panaszuk van?
– A legtöbb esetben semmit. Az indoklás többnyire az, hogy „már úgysincs értelme”. Akik a tettek mezejére lépnek, azok viszont meglepően nagy arányban fordulnak a hatóságokhoz. Ez egészen más szemlélet, mint ami például Ausztriában tapasztalható. A nyugati szomszédunknál az állami szervek belekeverése egy ilyen vitába szinte elképzelhetetlen. A vásárlók, ha egy terméknél vagy szolgáltatásnál gondok merülnek fel, inkább békéltető testülethez, civil szervezetekhez vagy ügyvédhez fordulnak.

– Melyek a legproblémásabb terméktípusok?
– Ha a vásárlások és a panaszok arányát nézzük, akkor a legtöbbet vásárolt élelmiszer és ruházat (köztük a cipő) után az elektronikai terület kimagaslik: a telefonokkal, játékokkal és a számítógépekkel feltűnően gyakran vannak problémák. Ami meglepő, hogy a banki szolgáltatások kapcsán a válság óta nem igazán csökkent a panaszos esetek száma, pedig a devizahitel már nem annyira forró téma, mint annak idején.

– A fogyasztóvédelem helyzete hogyan változott az elmúlt években? Jó irányba megyünk?
– Nehéz egyértelmű választ adni, mert különböző hatóságok kezében vannak az egyes területek. A pénzügyi szegmensben kifejezetten jó a helyzet: ebben persze segít, hogy az intézményeknek ugyanaz ad engedélyt a működésükhöz, mint aki ellenőrzi a munkájukat. A távközlési ágazat viszont elég problémás. Sok a panasz, az ellenőrzés is vegyesen működik, maga a piac pedig alig változik. Az általános kereskedelmi életben is bőven lenne tennivaló. Több olyan akkut probléma van, amit évek óta sikertelenül próbálnak rendbe tenni. Tipikus ilyen az árubemutatók és a fogyasztói csoportok esete.

– Melyek azok a pontok, ahol az e-kereskedők könnyen el tudják veszteni a fogyasztókat?
– Ha az ár feltüntetésével baj van, vagy a fogyasztó úgy érzi, hogy egy akció hamis, és az áthúzott árat sose használták, akkor szinte biztos, hogy távozni fog az oldalról. Az elhúzódó kiszállítás is riasztó tud lenni. Mondok egy példát: nemrég Németországból rendeltem bort egy webáruházból vasárnap este, és kedd reggel már meg is kaptam. Egy másik német oldalnál három hetet kellett várnom. Nyilván az utóbbiba nem fogok visszatérni. Itthon az a baj, hogy az olyan kiírások, mint a „raktáron”, vagy az „azonnal szállítható” azt a képzetet keltik a vásárlóban, hogy pár nap múlva kézhez is kapja a rendelést. Közben van, hogy heteket kell várni. Vagy eleve megtévesztőek a jelzések, és azok a bizonyos raktárak nagyon távol vannak, vagy a logisztikai folyamatokkal van komoly baj. De akad itt más gond is.

– Mégpedig?
– A fogyasztók szerint a termékek, amelyek Magyarországon kaphatóak, sokszor gyenge minőségűek. Az alacsony bérek miatt az olcsót keressük, de elvárjuk, hogy a filléres áruk is sokáig bírják. Ez rögtön konfliktust szül, hisz az irreális elvárások miatt a fogyasztók gyakran nehezen értenek szót a boltosokkal.


BEMUTATKOZÁS
Siklósi Máté
– A CP Contact tanácsadó cég alapítója.
– 2003 óta foglalkozik fogyasztóvédelemmel.
– Vezette a PSZÁF fogyasztóvédelmi igazgatóságát, volt Utasjogi Biztos, és dolgozott az NFH-nál is.

 


Devecsai János

A Figyelő Hetilap külsős munkatársa. Miután a Szent István Egyetemen először agrármenedzser majd közgazdász diplomát szerzett beiratkozott a Sanoma Média Akadémiájára, ahol a tanulmányai ...